朝8時45分。子どもを送り出し、洗濯物を干し終えたら、リビングの隣の小さな部屋に入ってドアを閉める。パソコンの電源を入れ、ヘッドセットをつけて、システムにログインする。9時ちょうど、最初の電話が鳴る。
在宅の電話健康相談で働く看護師の朝は、たとえばこんなふうに始まります。けれど、病棟や外来しか知らないと、その先の1日がうまく思い描けません。電話は途切れずにかかってくるのか。昼休みはとれるのか。ひとりで判断に迷ったら、誰に聞けばいいのか。
働く姿が見えないままでは、求人を見ても応募する決心はつきにくいものです。反対に、1日の流れと、よく受ける相談の中身が分かれば、自分にできそうかどうかを落ち着いて考えられます。
ここでは、看護師が在宅でできる電話対応の仕事を先に整理し、その中心にある電話健康相談の1日を、時間の図とともにたどります。時間や件数は職場によって違うので、1つの例として読んでください。
看護師が在宅でできる電話対応の仕事は？
看護師が在宅でできる電話対応の仕事は、体調や受診の相談に応じる電話健康相談が中心です。ほかに、介護施設からの夜間の電話を受ける夜間オンコール代行、資格を問わない予約の受付、医療機関向けのサービスの問い合わせ対応があります。
この4つの仕事を分けるのは、「看護の判断を使うか」と「電話の相手が誰か」の2つです。夜間オンコール代行は、契約している介護施設から夜間にかかってくる緊急の電話を、看護師が自宅で受ける仕事として説明されている例があります[1]。相手は一般の人ではなく、施設の職員です。
看護師の資格を生かすのは、上の2つです。下の2つは、看護の知識が役に立つ場面はあっても、資格を条件にしない求人もある仕事です。予約の受付では、日時の調整や取り次ぎが仕事の中心になります。医療機関向けのサービスの問い合わせでは、システムの使い方などを案内します。どちらも、看護の判断から少し距離を置いて、在宅で働くことに慣れたい人には選択肢になります。くわしくは看護師が在宅でできるカスタマーサポートをご覧ください。
仕事の種類ごとの違いや、資格の要る・要らないの見分け方は、看護師の在宅コールセンターの仕事で整理しています。夜間の仕事は在宅の夜間オンコール代行の看護師求人でくわしく紹介しています。
この記事では、左上の電話健康相談に絞って、1日の流れをたどります。電話健康相談の仕事の全体像は在宅の電話健康相談の看護師求人にまとめています。
在宅の電話健康相談の1日は、どんな流れ？
在宅の電話健康相談の1日は、始業前の準備、相談の受け付けと記録、休憩、記録の仕上げと申し送りの順に進みます。日勤で9時から16時まで働く場合を例に、時間の図にしました。
これは1つの例で、時間の区切りは職場やシフトによって違います。確かめた求人の例は、24時間365日対応のコールセンターでした。日勤のパート（9:00〜17:00）と、夜勤のみのパート（22:00〜翌9:00・実働10時間）が分けて募集されていました[2]。この例はセンターに通う求人ですが、窓口によっては日中と夜間で働く人が交代することが分かります。
夜のシフトでは、1日の流れの骨組みは同じでも、中身が少し変わります。近くの医療機関が閉まっている時間なので、「いまから行ける病院はあるか」「朝まで待ってよいか」といった受診先の相談が増えることがあります。始業前の申し送りで日中の様子を受け取り、朝の申し送りで夜の出来事を次の人に渡す。夜勤は、この2つの申し送りにはさまれた時間です。
始業前の準備（8:45〜9:00）
始業前の15分は、その日の電話を落ち着いて受けるための時間です。ヘッドセットの音とマイクを確かめ、システムにログインし、前の勤務からの連絡事項を読みます。手順書が新しくなっていないか、折り返しの電話の予定がないかも、この時間に確かめておきます。
雇われて在宅で働く場合は、働いた時間をどう記録するかも大切です。厚生労働省のテレワークのガイドラインは、テレワークに使うパソコンなどの使用時間の記録などで、働いた時間を把握する方法を挙げています[3]。ログインの時刻が、その日の始業の記録になる職場もあります。
チェックした数：
相談の受け付けと記録（9:00〜15:30）
始業の時刻になると、相談の電話が入り始めます。電話は一定の間隔でかかってくるとは限りません。続けて何本も入る時間帯もあれば、しばらく鳴らない時間帯もあります。どの時間帯が忙しいかは、窓口の性質や曜日によって違います。
電話を切ったあとは、相談の内容を決まった形で記録します。記録に残すのは、たとえば相談してきた人と具合の悪い人、主な訴えと経過、伝えた内容、相手の反応、折り返しの予定などです。項目が決まっているので、慣れてくると、聞きながら頭の中で記録の欄を埋めていけるようになります。
相談で聞く病歴は、個人情報保護法で取り扱いに特に配慮すべき「要配慮個人情報」に含まれています[4]。手元のメモも記録の一部と考えて、終業のときには決まった方法で片づけます。家族が部屋に入ってきたときに画面やメモが見えない位置に置く、といった小さな工夫も役に立ちます。
休憩（12:00〜13:00）
在宅で働くと、休憩の時間に洗濯物を取り込んだり、夕食の下ごしらえを始めたりして、結局休めないことがあります。昼休みは席を立ち、画面から離れて、温かいものを口にする。午後の電話を落ち着いて受けるために、休憩は「家事の時間」ではなく「休む時間」と決めておきましょう。昼休みのほかにも、電話の合間に立ち上がって肩を回したり、窓の外を眺めたりするだけで、目と体の疲れ方が変わります。座りっぱなしの体をほぐす工夫は、在宅勤務で体調を崩さない工夫で紹介しています。
記録の仕上げと申し送り（15:30〜16:00）
終業の前の30分は、その日の記録を仕上げ、次の勤務の人に伝えることをまとめる時間です。折り返しの約束をした相談や、気になった相談があれば、決まった方法で申し送ります。
在宅では、仕事の終わりがあいまいになりがちです。厚生労働省のガイドラインは、雇われてテレワークをする人の長時間労働を防ぐ方法をいくつか挙げています。時間外のメールを控えることや、所定外の深夜・休日はシステムにアクセスできないようにすることなどです[3]。ログアウトしたら仕事の画面は開かない、と自分でも決めておくと、気持ちを切り替えやすくなります。
よくある相談には、どんな種類がある？
よくある相談は、体調の変化、受診の目安、育児、介護、こころの5つに分けると整理しやすくなります。どの相談が多いかは、窓口の性質で変わります。たとえば、一般企業の従業員とその家族からの相談に応じる窓口の例があります[2]。こうした窓口では、働く本人だけでなく、その家族からも相談が入ってきます。
| 相談の種類 | 相談の例 | まず聞き取ること |
|---|---|---|
| 体調の変化 | 熱が続く、おなかが痛い | いつから、どんな様子か |
| 受診の目安 | 今夜のうちに受診するべきか | 症状の強さと、変化の速さ |
| 育児 | 子どもが熱を出した、食べない | 年齢、機嫌、水分がとれているか |
| 介護 | 親が転んだ、食欲がない | ふだんとの違い、痛みや意識の様子 |
| こころ | 眠れない、気分が沈む | いま困っていることと、身の安全 |
編集部まとめ
体調の相談では、「いつから」「どこが」「どのくらい」を順に聞き取ります。受診の目安の相談では、相手が知りたいのは「いま行くべきか、明日でいいか」です。育児の相談では、夜間や休日の子どもの発熱のように、親が一人で迷っている場面に向き合います。介護の相談では、離れて暮らす親のことを、子どもが電話でたずねてくることもあります。
こころの相談では、すぐに答えを出すより、まず話を受け止めることが大切になります。命に関わるおそれを感じたときの動き方は、手順書や研修で前もって確かめておきます。一人で抱え込まず、決められた流れに沿って上司や専門の窓口につなぐことが、相手を守ることにつながります。どの相談でも、手順書に沿って聞き取り、緊急度を判断する点は同じです。相談ごとの答え方の基本は、電話健康相談でよくある相談と答え方の基本でくわしく紹介しています。
1件の相談は、どう進む？
1件の相談は、名乗って確かめる、最後まで聞く、順番に聞き取る、目安を伝える、伝わったかを確かめる、記録するの順に進みます。午前10時に入った1件を例に、時間を追ってみます。
- 10:02電話を受けて名乗る
窓口の名前と自分の名前を伝え、相談する人と、具合の悪い人が誰かを確かめます。
- 10:03まず最後まで聞く
「3歳の子が夕方から熱っぽくて、夜に受診したほうがいいか迷っている」。さえぎらずに聞きます。
- 10:05順番に聞き取る
熱の高さと経過、機嫌、水分がとれているか、ほかの症状を、手順書の順に確かめます。
- 10:09目安を伝える
手順書に沿って緊急度を判断し、受診の目安と、すぐに受診したほうがよい様子を伝えます。
- 10:11伝わったかを確かめる
これからすることを相手の言葉で言ってもらい、伝わったかを確かめます。
- 10:13記録を仕上げる
聞いたこと、伝えたこと、相手の反応を、決まった形で残します。
病棟の看護と違うのは、相手の顔も、子どもの様子も見えないことです。手がかりは、相手の言葉と声の調子だけ。だからこそ、聞き取りの順番を決めておくことと、最後に「伝わったか」を確かめることが、電話の仕事では大きな意味を持ちます。
電話ならではの聞き方のこつもあります。専門の言葉は、相手が答えやすい言葉に言い換えます。「意識ははっきりしていますか」より「呼びかけると、いつもどおり返事をしますか」のほうが、相手は迷わずに答えられます。相手が言葉に詰まったら、急がせずに少し待つ。大事なところは「熱は38度5分、昨日の夕方からですね」と復唱して、聞き違いを防ぎます。
電話を切ったあと、記録を書きながら「あの質問もしておけばよかった」と思うことがあります。そんなときは、次に同じような相談を受けたときのために、1行のメモを残しておきます。この積み重ねが、自分なりの聞き取りの型になっていきます。
判断に迷ったら？一人で決めること・つなぐこと
判断に迷ったときは、一人で抱えず、手順書で決められた流れで上司や医師につなぎます。電話健康相談で看護師が自分で案内するのは、手順書に沿った受診の目安や相談先、家での過ごし方の一般的な工夫までが基本です。どこまで答えるかは、会社の手順書や、相談の窓口ごとの取り決めで決まっています。
自分で案内すること
- 受診したほうがよいかの目安
- どの診療科や窓口に相談するか
- 受診までの家での過ごし方の工夫
決まった流れで引き継ぐこと
- 手順書にない状況での判断
- 薬の量を変えてよいかなど、医師の判断が要る相談
- 苦情や、サービスの手続きの問い合わせ
迷ったときに、誰に、どうやってつなぐのかは、職場によって違います。チャットですぐ先輩に聞ける職場もあれば、電話をいったん保留にして上司に確かめる職場もあります。応募の前に「判断に迷ったときの相談の流れ」を質問しておくと、働き始めてからの不安がぐっと小さくなります。
なお、救急車を呼ぶか迷ったときの#7119（救急安心センター事業）は、自治体などが行う公的な電話相談で、医師・看護師・相談員が対応しています[5]。民間の会社が行う電話健康相談とは別の窓口です。違いは#7119・#8000と看護師の電話健康相談の違いにまとめました。
在宅の電話対応の求人は、どう探す？
在宅の電話対応の求人は、「電話健康相談」「健康相談」「オンコール」などの職種の言葉に、「在宅勤務」「フルリモート」を組み合わせて探します。見つけたら、時給より先に就業場所の欄を読み、自宅で働けるかを確かめます。電話健康相談の求人でも、勤務地がセンターで、在宅勤務の記載がない例があるからです[2]。反対に、自宅で電話を受ける仕事として募集されていた例もあります。介護施設向けの夜間オンコールの求人では、自宅からのフルリモート勤務とされ、応募には正看護師の資格と看護師の実務経験丸5年以上が必要でした（2026年10月8日に確認）[1]。
求人票では、1日の流れを思い描くための手がかりも探してみましょう。勤務時間とシフトの組み方、休憩の取り方、研修の形、判断に迷ったときの相談の体制です。求人によっては「1日の流れ」や「1日のスケジュールの例」が載っていることもあります。書かれていなければ、応募の前にメールで「1日の流れの例を教えてください」と質問してみましょう。返事の中身とていねいさは、その職場で働く姿を想像する材料になります。
求人を探す前に読んでおくと役に立つ記事を並べました。
モデルケース：相談の波に慣れるまでの1か月を乗り越えたUさん
モデルケース（架空の例）
働き始めて1か月で、相談の波に合わせた1日の組み立てができるように
- 往復80分0分通勤の時間（1日）
- 5件（1週目）0件終業時に残った記録（1日）
- 1日（1週目）4日昼休みを取れた日（週）
このモデルケースは、在宅ワークを考える看護師が抱えやすい状況を想定して、編集部が作成した架空の例です。実在の人物・団体とは関係ありません。数字は説明のための例で、同じ結果になることを約束するものではありません。
成果
Uさんは在宅の電話健康相談で働き始めて1か月で、相談の多い時間と少ない時間の波に合わせて、記録と休憩を組み立てられるようになりました。最初の週は毎日5件ほど残っていた記録も、いまは終業の時刻までに仕上がります。
Uさん：最初の週は、電話が鳴らない時間がかえって怖かったんです。いまは、その時間が記録を仕上げる大事な時間だと分かりました。
背景
Uさんは病棟で8年、内科外来で12年働いてきました。外来では、検査の問い合わせや受診の相談の電話に、1日に何度も応じてきました。片道40分の通勤に加えて、隣の市に住む父の通院の付き添いが月に2回あり、休みのやりくりに追われていました。
困っていたこと
働き始めた最初の週、電話は始業の直後と昼休みの明けに続けてかかり、そのあと急に静かになりました。電話が続く時間は記録を後回しにし、静かな時間は「何か見落としているのでは」と落ち着かず、手順書を何度も読み返していました。昼休みを削って記録を書いても、終業の時刻には5件ほどが残っていました。
選んだ理由
Uさんがこの仕事を選んだのは、外来で毎日していた電話の相談が、そのまま生かせると考えたからです。研修がオンラインで受けられ、迷ったときはチャットで先輩にすぐ聞ける体制があることも、面接で確かめていました。1週目の終わりに記録が残ることを先輩に打ち明けると、「最初はみんなそう。1件ごとに要点だけ先に残してみて」と返ってきました。
Uさん：困ったときに聞ける人がいる。それだけで、ひとりで働いている気がしませんでした。
始め方と工夫
Uさんは、電話を切ったらすぐに相談の要点を3行だけ入力し、それから次の電話を取ると決めました。細かい記録は、静かな時間にまとめて仕上げます。昼休みは12時になったら必ず席を立ち、台所で温かいものを食べる。1日の終わりには迷った相談を1つだけメモし、週に1回の先輩とのオンラインの面談で確かめました。3週目には波の来る時間がおおよそ読めるようになり、4週目には記録を残さずに終業できる日が続きました。
Uさんが変えたのは、電話の受け方そのものより、静かな時間の使い方でした。相談の波は自分では変えられません。けれど、波の合間に何をするかを決めておけば、1日の組み立ては自分の手に戻ってきます。
気をつけたいこと：在宅の電話健康相談で、つらくなりやすい場面
在宅の電話健康相談は、看護師の経験を自宅で生かせる仕事ですが、つらくなりやすい場面もあります。始める前に知っておくと、備え方が見えてきます。
1つ目は、ひとりで働く心細さです。隣に同僚がいないので、「いまの対応でよかったかな」と思っても、すぐに口に出せません。チャットや定期の面談など、職場とつながる方法があるかを確かめておきましょう。ひとりで働く寂しさとの付き合い方は、在宅ワークの孤独の乗り越え方で紹介しています。
2つ目は、重い相談のあとの気持ちの切り替えです。病棟なら、ナースステーションに戻って誰かと一言交わせます。在宅では、次の電話がすぐに鳴ることもあります。気持ちが沈む日が続くときは、外の相談先も使えます。働く人のメンタルヘルスのポータルサイト「こころの耳」では、働く人やその家族などからの相談を、電話・SNS・メールで受け付けています[6]。体の不調が続くときは、医療機関を受診してください。くわしくは電話の仕事の心の疲れとの付き合い方をご覧ください。
3つ目は、家の環境です。相談の電話では、人に知られたくない話を聞きます。家族の声や生活音が入らない部屋を用意できない場合は、時間帯を工夫する必要があります。子どもがいる家での工夫は、子どもがいる家で電話の仕事はできる？にまとめました。
よいところ
- 通勤がなく、始業の直前まで家のことができる
- 外来や病棟で受けてきた電話の経験が生きる
- 1件ずつ区切りがあり、記録で仕事を締めくくれる
気をつけたいところ
- 電話の波で、休憩や記録の時間がずれやすい
- 隣に同僚がいないので、迷いを口に出しにくい
- 重い相談のあと、気持ちを切り替える場がない
患者さんに直接触れるケアが好きな人や、相手の顔を見ないと判断しにくいと感じる人には、合わないこともあります。顔を見て話せるオンラインの相談や、対面の相談との違いは、健康相談の看護師求人｜電話・オンライン・対面の違いで比べています。
今日からできること
1日の流れが思い描けたら、自分の暮らしに重ねてみましょう。全部を一度にやる必要はありません。
- 11日の時間を書き出す
働ける時間帯と、家族の予定を1枚の紙に並べます。
- 2働く部屋を決める
ドアが閉まり、家族の声が入りにくい場所を探します。
- 3聞き取りの順番を声に出す
外来の電話を思い出し、「いつから・どこが・どのくらい」を練習します。
- 4求人を3件読む
勤務時間・休憩・研修・相談の体制の欄を、時給より先に読みます。
- 5質問をメールで送る
1日に受ける件数の目安や、迷ったときの相談の流れを聞きます。
よくある質問
電話は1日に何件くらい受けますか？
件数は、窓口の性質や時間帯、曜日で大きく違い、公的な数字は見当たりません。1件にかかる時間も、相談の中身で変わります。応募の前に「1日に受ける件数の目安」を質問すると、働く姿を思い描きやすくなります。
休憩は決まった時間に取れますか？
休憩の取り方は職場によって違います。在宅の夜間オンコールの求人では、休憩のないシフトの例もありました[1]。休憩の時間が決まっているか、相談が続いたときにどう取るのかを確かめておきましょう。
電話がかかってこない時間は、何をしていますか？
記録の仕上げ、手順書の読み直し、折り返しの準備などにあてる時間です。Uさんの例のように、静かな時間の使い方を決めておくと、1日の組み立てが楽になります。何をしてよいかは職場によって違うので、研修のときに確かめましょう。
夜間の電話健康相談の仕事もありますか？
家族に、その日の相談の話をしてもいいですか？
相談の中身は話せません。看護師には、正当な理由なく業務上知り得た人の秘密を漏らしてはならない義務があり、資格を失った後も同じです[7]。「今日は忙しかった」くらいにとどめ、相談した人が分かる話はしないようにしましょう。
相談の電話で、厳しい言葉を受けることはありますか？
あります。体調への不安や、待たされたことへの不満が、強い言葉になって向けられることもあります。言葉を受け止めつつ、手順に沿って相談の中身に戻すこと、対応が難しいときは上司に引き継ぐことが基本です。続けている人の工夫は看護師のコールセンターはきつい？で紹介しています。
働き始めの1か月は、どのくらい大変ですか？
手順やシステムに慣れるまでは、記録に時間がかかったり、判断に迷ったりしやすい時期です。研修の中身は電話相談の研修では何を学ぶ？で、最初の1か月に起きやすいつまずきは看護師の在宅ワーク、最初の1か月で起きることで紹介しています。
まとめ
看護師が在宅でできる電話対応の仕事の中心は、電話健康相談です。その1日は、始業前の準備、相談の受け付けと記録、休憩、記録の仕上げと申し送りの繰り返しで進みます。
- 相談の電話には波があるので、静かな時間の使い方を決めておく
- 1件ごとに「最後まで聞く・順番に聞き取る・伝わったか確かめる」を守る
- 迷ったら一人で決めず、手順書の流れで上司や医師につなぐ
自分の暮らしにこの1日が重なるかどうか、迷ったときは気軽に相談してください。LINEでも、下のフォームからでも受け付けています。
