電話対応が苦手な看護師でも電話相談の仕事はできる？苦手の正体と練習法

ナースステーションで電話が鳴る。手を止めて取ればいいのに、つい誰かが取ってくれるのを待ってしまう。夜勤で当直の医師に報告する前には、伝えることをメモに3回書き直し、受話器を持つ手がじっとり汗ばむ。病棟で何年働いても、電話だけはどうしても慣れなかった。

そんな自分をひそかに情けなく思ってきたのに、夜勤のない在宅の仕事を探すと、目に入るのは電話健康相談の求人ばかり。「電話が苦手な私には無理」と、中身を読む前に画面を閉じてしまう方もいるかもしれません。

でも、少し待ってください。病棟で電話が苦手だったことと、電話相談の仕事に向かないことは、同じではありません。電話の何が苦手なのかを分けてみると、仕事の仕組みや練習で補えるものと、そうでないものが見えてきます。

苦手の正体を3つに分け、電話相談の仕事のどんな仕組みが支えになるのか、応募の前からできる練習、そして電話が合わないときの別の道までを、順に整理します。

電話対応が苦手な看護師でも、電話相談の仕事はできる？

できる可能性は十分にあります。病棟の電話と、電話相談の仕事の電話は、苦手になりやすい理由がそもそも違うからです。

病棟の電話は、点滴の準備やナースコールの対応の途中で鳴ります。相手が誰か、何の用件かもわからないまま取り、受け持っていない患者さんのことを聞かれることもあります。作業を中断されるうえに、何を聞かれるか読めない。苦手に感じて当然の条件がそろっています。

電話相談の仕事では、電話を受けることそのものが仕事の中心です。名乗り方や聞き取りの順番には型があり、手順書を見ながら応じられます。迷ったときにつなぐ相談先の決まりがある職場なら、病棟の電話より、ずっと「型」のある電話になります。

病棟でかかってくる電話

• ほかの作業の途中で、突然鳴る
• 相手も用件も、取るまでわからない
• 受け持ち以外のことを聞かれることがある
• 周りのスタッフに会話を聞かれている

VS

電話相談の仕事の電話

• 電話を受けることが仕事の中心
• 名乗り方や聞く順番に型がある
• 手順書を見ながら応じられる
• 迷ったときの相談先を確かめておける

もちろん、型があっても電話は電話です。苦手がすべて消えるわけではありません。大事なのは、自分の苦手がどこから来ているのかを知り、それに合った手当てをすることです。電話相談の仕事内容や応募の条件の全体は、在宅の電話健康相談の看護師求人で確かめられます。

電話が苦手なのは、なぜ？苦手の正体を3つに分ける

電話が苦手、とひとことで言っても、中身は人によって違います。苦手の中身は、大きく「顔が見えない」「すぐ答えなければと焦る」「聞き返せない」の3つに分けて考えることができます。まずは、自分がどれに近いかを確かめてみましょう。

相手の表情が見えないと、怒っているのか困っているのかわからず落ち着かない 電話を切ったあと、言い方がまずかったかと何度も思い返す 話が途切れると、何か言わなければと頭が真っ白になる 電話の前に、話すことを全部メモに書かないと不安になる 聞き取れなかったのに、聞き返せずに「はい」と言ってしまう 周りに会話を聞かれていると思うと、声が小さくなる

チェックした数：

上の2つにチェックがついた人は「顔が見えない」、真ん中の2つは「すぐ答えなければと焦る」、下の2つは「聞き返せない」の苦手が強いタイプです。いくつかが重なっている人もいます。

苦手の正体	よく起きること	支えになるもの
顔が見えない	相手の気持ちが読めず、身構える	声の手がかりと、確かめの質問
すぐ答えなければと焦る	沈黙が怖く、思いつきで答える	手順書と、待ってもらうひと言
聞き返せない	聞き漏れのまま話が進む	復唱の型と、記録の見出し

編集部まとめ

6つ目にチェックがついた人には、在宅の仕事ならではのよい知らせがあります。自宅の部屋で電話を受けるので、隣の席の同僚に会話を聞かれる場面はありません。研修や対応の確認のために、SV（スーパーバイザー。電話を受ける人を見守り、困ったときに助ける立場の人）などが通話を聞く仕組みのある職場はありますが、それは教えてもらうための仕組みです。

「顔が見えない」不安は、どう補う？

病棟では、患者さんの顔色や表情、しぐさから、言葉にならない情報をたくさん受け取っていました。電話ではそれがありません。不安になるのは自然なことです。ただ、電話にも、顔の代わりになる手がかりがあります。

手がかり	気づけることの例	確かめるひと言の例
話す速さ	急いでいる、焦っている	「ゆっくりで大丈夫ですよ」
声の大きさ・調子	不安、苛立ち、疲れ	「ご心配ですよね」
言葉の詰まり	言いにくいことがある	「ほかに気になることは？」
同じ話の繰り返し	いちばんの心配がそこにある	「そこがいちばん心配なんですね」
後ろの音	子どもや家族がそばにいる	「いま、お話ししやすいですか」

編集部まとめ

大事なのは、手がかりから決めつけず、言葉で確かめることです。「怒っているのかな」と感じたら、「お待たせしてしまいましたか」と聞いてみる。表情を読む代わりに、確かめの質問を使うのです。顔が見えないぶん、言葉で確かめることを遠慮しなくていい。それが電話の仕事の決まりごとだと考えると、少し気が楽になります。

相手からも、こちらの顔は見えていません。声の調子と言葉の選び方だけで、相談する人は「この人に話して大丈夫か」を感じ取ります。病棟で、不安な家族に向けてきた落ち着いた声は、電話でもそのまま支えになります。

「すぐ答えなければ」の焦りは、どう減らす？

電話の沈黙は、向かい合って話すときよりずっと長く感じます。3秒黙っただけで相手が不安になっているのではと焦り、思いついたことを口にしてしまう。病棟で医師に報告したとき、質問に即答できずに冷や汗をかいた経験がある人ほど、この焦りは強いかもしれません。

電話相談の仕事では、相談の最初の一言で答えを出すことは求められていません。決められた順番で聞き取り、手順書を確かめてから答えるのが基本です。答えを急ぐと、聞き漏れが起きたり、手順を飛ばしたりする原因になります。焦りは、仕事の決まりとは逆の方向に背中を押してしまうのです。

焦りを減らすいちばんの方法は、「待ってもらうひと言」を持っておくことです。黙って調べるのではなく、いま何をしているかを声に出せば、沈黙は沈黙でなくなります。

以前

沈黙が怖くて、手順書を確かめる前に思いついたことを答える

いま

「確かめますので、少しお待ちください」と伝えてから、手順書を開く

待ってもらうひと言は、いくつか用意して口に慣らしておくと安心です。

• 「大事なことなので、確かめてからお伝えしますね」
• 「いま、伺ったことを書きとめています」
• 「少し整理させてください。〜ということでよろしいですか」
• 「確認しますので、このままお待ちいただけますか」

保留の使い方や、相手を待たせてよい長さは、会社の決まりに従います。研修のうちに確かめておきましょう。

「聞き返せない」は、どう乗り越える？

聞き取れなかったのに「はい」と言ってしまう。名前や数字を聞き漏らしたまま話が進み、電話を切ってから記録の欄が埋まらないことに気づく。聞き返すことを失礼だと感じる人ほど、このつまずきが起きやすくなります。

でも、看護師は聞き返すことの大切さを、誰よりも知っているはずです。医師から口頭で指示を受けたら、必ず復唱して確かめる。薬の名前、量、時間を聞き違えないための、あの習慣です。電話相談での聞き返しも、同じ安全のための手順です。失礼どころか、相談する人を守るための行いなのです。

1. 1前置きをする

   「大事なことなので、確かめさせてください」と先に伝えます。

2. 2自分の言葉で言い換える

   「〜ということですね」と、聞いた内容をまとめて返します。

3. 3数字と名前は1つずつ復唱する

   日付、回数、薬の名前などは、区切って読み上げて確かめます。

記録の型も、聞き返しを助けてくれます。記録の画面や型に、聞いておく項目の見出しが並んでいる職場なら、空いている欄がそのまま聞き返すきっかけになります。「まだ伺っていないことがあるので、もう1つだけよろしいですか」と言えば、聞き返すことへの気後れも小さくなります。

電話相談の仕事には、苦手を支える仕組みがある

ここまでの3つの苦手は、どれも一人で克服しなければならないものではありません。電話相談の仕事には、苦手を支える仕組みが何重にも重なっています。下の図は、その仕組みを、自分で積み上げるものほど上になるように並べたものです。

1. 自分用の言い回し集
2. 記録の型（聞く項目の見出し）
3. 迷ったときの相談先（SV・医師など）
4. 手順書（聞く順番と案内の決まり）
5. 研修とロールプレイ

いちばん下の土台が研修です。研修の内容や期間は会社によって違います。確かめた電話健康相談の求人の例では、研修期間は6〜9日間が目安とされていました（出社して働く求人の例です）^[1]。手順書の読み方やロールプレイ（相談の場面を演じる練習）を含む研修なら、本番の前に型を体で覚えられます。研修で何を学ぶかは電話相談の研修では何を学ぶ？にまとめています。

その上に、手順書と相談先があります。手順書が聞く順番と案内のしかたを示し、手順書で決めきれないときは相談先につなぐ。この2つがあるから、一人で即答しなくてよいのです。さらにその上に記録の型があり、いちばん上に、自分で少しずつ育てる言い回し集がきます。上の2つは、働き始めてから自分の手で積み上げていく部分です。

応募の前には、この仕組みがあるかどうかを確かめておきましょう。「研修でロールプレイはありますか」「迷ったときは、どなたに相談できますか」と聞くだけでも、職場の様子はかなり見えてきます。仕事の1日の流れは電話健康相談の看護師の1日で紹介しています。

病棟で身につけた力も、支えの1つ

電話が苦手な人ほど見落としがちですが、病棟で毎日していたことの中にも、電話相談で生きる力があります。申し送りで、受け持ちの患者さんの様子を短くまとめて伝えてきた力。医師の指示を復唱して確かめてきた習慣。痛みの場所や始まった時間を、順を追って聞いてきた問診の経験。面会に来た家族の不安に、言葉を選んで答えてきた場面。

どれも、電話の向こうの相談する人に向き合うときに、そのまま使えるものです。電話という道具が苦手でも、聞くこと、まとめること、確かめることは、すでに何年も続けてきています。苦手なのは「電話」で、「人の話を聞くこと」ではない。そう分けて考えるだけでも、応募のボタンを押す気持ちは少し軽くなるはずです。

練習のしかた：型を声に出す・録音して聞く

仕組みがあっても、最後に電話の前に座るのは自分です。苦手を薄めるいちばんの近道は、型を体に覚えさせることです。応募の前からでも、家でできる練習があります。

型を声に出す

名乗りのひと言、聞き取りの最初の質問、締めのひと言。この3つを紙に書き、毎日声に出して読みます。頭の中で読むのと、声に出すのとでは、まるで違います。口が覚えた言葉は、緊張しているときでも出てきます。

• 名乗り：「お電話ありがとうございます。看護師の◯◯です。今日はどうされましたか」
• 最初の質問：「どなたの、どんなことがご心配ですか」
• 締め：「ほかに気になることはありますか。どうぞお大事になさってください」

実際の名乗り方や締めの言葉は、会社ごとに決まっています。仕事が決まったら、会社の型に置き換えて練習し直しましょう。

録音して聞く

家族や友人に相談する人の役を頼み、5分のやりとりをスマートフォンで録音して聞き返します。自分の声を聞くのは恥ずかしいものですが、どこで詰まるのか、どこで早口になるのかが、はっきりわかります。聞くときは、話す速さ、語尾まで言い切れているか、「えー」「あの」の多さ、相手の話にかぶせていないか、確かめのひと言があったか、の5つにしぼると続けやすくなります。

練習の相手に渡すお題は、身近な場面で十分です。答えの正しさではなく、型どおりに聞き取れるかを確かめる練習なので、医学的な判断の練習にはしないのがこつです。

• 「昨日の夜から、子どもが熱っぽいんです」
• 「母が家の中で転んで、腰を痛がっています」
• 「健診の結果が届いたけれど、どう見ればいいかわからなくて」
• 「最近よく眠れなくて、誰に相談すればいいのか迷っています」

相手の役の人には、最初はゆっくり話してもらい、慣れてきたら早口にしたり、話をあちこちに飛ばしたりしてもらいます。話が飛んでも、聞く順番に戻せるかどうかが練習のねらいです。

録音するのは、練習の会話だけにしてください。仕事が始まったら、本番の相談を自分のスマートフォンで録音したり、メモを撮影したりしてはいけません。相談の中身には、病歴のように特に配慮して扱うべき個人情報が含まれます^[2]。また、看護師は、仕事の上で知った人の秘密を、正当な理由なく漏らしてはならないと法律で決められています^[3]。

1. 1〜3日目型を書き出す

   名乗り・最初の質問・締めのひと言を紙に書き、毎日5回声に出します。

2. 4〜7日目一人で録音する

   型を読み上げて録音し、速さと語尾を聞き返します。

3. 8〜11日目家族と5分の練習

   相談する人の役を頼み、聞き返しの型も入れてやりとりします。

4. 12〜14日目直す点を1つ選ぶ

   録音を聞いて、いちばん気になった点を1つだけ直します。

編集部まとめ

モデルケース：病棟の電話が苦手だったJさんが、型を覚えて電話相談に慣れるまで

モデルケース（架空の例）

病棟の電話が苦手だったJさん。型を声に出して覚え、働き始めて2か月で落ち着いて相談を受けられるように

• 3〜4回ほぼ0回名乗りで言葉に詰まる回数（1日）
• 約15分約7分1件の記録にかかる時間
• 4件1件以下聞き漏れで記録の欄が空いた件数（週）

このモデルケースは、在宅ワークを考える看護師が抱えやすい状況を想定して、編集部が作成した架空の例です。実在の人物・団体とは関係ありません。数字は説明のための例で、同じ結果になることを約束するものではありません。

成果

Jさんは、在宅の電話健康相談の仕事を始めて2か月で、落ち着いて相談を受けられるようになりました。名乗りで言葉に詰まることはほとんどなくなり、記録にかかる時間も半分ほどになっています。

Jさん

Jさん：電話が得意になったわけではないんです。でも、次に何を言えばいいかがわかっているので、怖くはなくなりました。

背景

Jさんは整形外科の病棟で9年働いてきました。子どもが生まれ、月5回の夜勤と、同じく働く妻との子育ての両立が難しくなっていました。日中に家で働ける仕事を探して見つけたのが、電話健康相談の求人でした。

困っていたこと

Jさんは、病棟にいたころから電話を取るのが苦手でした。ナースステーションの電話はつい後輩に任せ、医師への報告の前にはメモを何度も書き直しました。電話相談の求人に応募するかどうかも、2週間迷いました。研修のロールプレイでは、名乗りのあとに言葉が続かず、講師の前で顔が熱くなりました。

選んだ理由

それでもJさんが続けようと思えたのは、苦手の正体がわかったからでした。練習を録音して聞き返すと、詰まるのは決まって「次に何を聞くか」が浮かばないときで、相手の話を聞くこと自体は苦手ではありませんでした。型さえ口に入れてしまえば何とかなる、とJさんは考えました。

Jさん

Jさん：自分の声を録音して聞いたのは初めてでした。恥ずかしかったけど、どこで詰まるかがはっきりしました。

始め方と工夫

Jさんは、名乗り・最初の質問・締めのひと言をカードに書き、毎朝の始業前に声に出して読みました。研修のあいだは、妻に相談する人の役を頼み、夜に10分だけ練習しました。働き始めてからは、聞き返すときの前置きを「大事なことなので確かめさせてください」に決め、数字と名前は必ず復唱しています。

Jさんの苦手の正体は、電話そのものではなく、「次に何を言えばいいか浮かばない焦り」でした。正体がわかれば、練習の的を絞れます。録音を聞くのは勇気がいりますが、自分の苦手を外から確かめる、いちばん確かな方法です。

電話そのものがつらいときは、別の道もある

練習や仕組みで補えない苦手もあります。次のようなときは、無理に電話の仕事を選ばなくてもかまいません。

• 着信音を聞くだけで動悸がして、仕事のあとまで続く
• 耳の聞こえにくさがあり、ヘッドセットを使っても聞き取りの負担が大きい
• 家の中に、電話で話せる静かな場所をどうしても作れない

体の症状が続くときは、医師に相談してください。3つ目の静かな場所については、働く条件として求人に書かれていることもあります。オンラインで面談をする仕事の求人では、第三者のいない個室で働くことが条件とされていた例もありました^[4]。

電話のやりとりが合わなくても、看護師の経験を在宅で生かす道はほかにもあります。苦手の正体との相性で比べてみましょう。

仕事	相手とのやりとり	苦手との相性
電話健康相談	声で、その場で応じる	型と練習で補えるかがかぎ
チャット相談	文字で、少し考えてから返す	焦りや聞き返しの苦手に合いやすい
オンラインの面談	顔を見て、予約の時間に話す	顔が見えない不安が強い人に
医療ライター	文章で、締め切りまでに書く	声のやりとりがない

編集部まとめ

チャット相談は、言葉を選ぶ時間がある一方で、表情も声もない相手の気持ちを、文字だけで読み取る仕事です。くわしくは看護師のチャット相談の仕事をご覧ください。オンラインの面談の仕事は、求人によって応募できる資格が限られることがあります。特定保健指導のオンライン面談で、対象資格を保健師または管理栄養士とし、看護師は不可としていた求人の例もありました^[4]。書く仕事に興味があるなら、看護師の医療ライター・監修の求人や未経験の看護師でも医療ライターになれる？が参考になります。

電話の仕事のきつさ全体（相談が続く時間帯や厳しい言葉など）は、看護師のコールセンターはきつい？で正直に書いています。苦手の正体と、仕事のきつさの両方を知ったうえで決めると、あとで迷いにくくなります。

今日からできること

1. 1セルフチェックをする

   6つの項目にチェックをつけ、自分の苦手がどの正体に近いかを確かめます。

2. 2型を3つ書き出す

   名乗り・最初の質問・締めのひと言を、紙に1行ずつ書きます。

3. 3声に出して録音する

   型を読み上げて録音し、速さと語尾だけを聞き返します。

4. 4家族と5分の練習をする

   相談する人の役を頼み、聞き返しの前置きも入れてみます。

5. 5求人で仕組みを確かめる

   研修の中身、手順書、相談先の有無を、応募の前に質問します。

求人探しの段階で、転職サービスからの電話が負担になる人もいます。連絡はメールで、と最初に決めておく方法は電話連絡が少ない看護師の転職サービスの使い方にまとめました。苦手な電話にエネルギーを使わず、練習のほうに力を回しましょう。

よくある質問

まとめ

電話対応が苦手な看護師でも、電話相談の仕事はできる可能性があります。病棟の電話と電話相談の電話は、苦手になりやすい条件が違うからです。苦手の正体を「顔が見えない」「すぐ答えなければと焦る」「聞き返せない」に分けると、それぞれに効く仕組みと練習が見えてきます。

• 顔が見えない不安は、声の手がかりと確かめの質問で補う
• 焦りは、手順書と「待ってもらうひと言」で減らす
• 聞き返しは、復唱の型で「相手を守る手順」に変える
• 型を声に出し、録音して聞く練習は、応募の前から始められる

電話の仕事が自分に合うか、ほかの在宅の仕事とどちらがよいか迷ったら、気軽に相談してください。LINEでも、下のフォームからでも受け付けています。