がんの電話相談で何を話す？どんな人が出る？最初の2分の流れ

初めての電話相談でも、心配はいりません。電話がつながってから最初の2分でするのは、たった2つです。ご本人かご家族かを伝えることと、いちばん困っていることを一つ言うこと。それさえ済めば、あとは相手の質問に答えながら、話は自然に進んでいきます。

「何から話せばいいんですか」と聞かれたら固まってしまいそう。相手が医師なのか、どんな立場の人なのかも分からない。電話の前の不安の多くは、受話器の向こうで何が起きるのかが見えないことから来ています。この記事では、つながってからの最初の2分を、台本の形で先にお見せします。流れが見えていれば、準備がそろっていなくても番号を押せます。

番号を押す前の迷いそのものは[gk_link to=”post:before-calling-phone-line”]かける前の不安を軽くする3つのこと[/gk_link]に、窓口ごとの受付時間と電話に出る人の一覧は[gk_link to=”post:free-cancer-phone-lines-who-answers”]受付時間と電話に出る人の一覧[/gk_link]にまとめています。

がんの電話相談をしたいのですが、何を話せばいいのか、どんな人が出るのか分からず不安です。初めてでも大丈夫ですか？

初めてでも大丈夫です。最初の2分でするのは、本人か家族かを伝えることと、いちばん困っていることを一つ言うことだけです。話の順番は、相手の質問に答えながら決まっていくので、準備がそろっていなくてもかけられます。

電話相談の窓口は、相談を受けるために開いています。受付時間の中にかけた電話は、相手にとって仕事の邪魔ではなく、仕事そのものです。治療の名前を正確に言えなくても、話の筋道が立っていなくても、相談は成り立ちます。

準備が気になる方は、紙に2行だけ書いておいてください。1行目に「本人です」か「家族です」。2行目に、いちばん困っていることを一つ。「先生の説明がよく分からなかった」「治療費が心配」「眠れない」。これだけで、最初の2分に必要なことはそろっています。

夜中に何度も「電話相談　何を話す」と検索しては、画面を閉じてきた方もいるかもしれません。それは、ちゃんと話したいと思っている証拠で、責めることではありません。家族の前で平気なふりをしている方も、電話の中では泣いていいのです。

電話に出るのは、どんな人ですか？

がん相談支援センターでは、がんについて詳しい看護師や、生活全般の相談ができるソーシャルワーカーなどの相談員が出ます（職種は窓口ごとに違います）。がんと家族の相談室では、担当が最初に名前を名乗ってから話を始めます。相談室は医療機関ではないので、診断や病気の見通しの予測はしません。

全国のがん診療連携拠点病院などにあるがん相談支援センターは、本人も家族も、その病院に通っていない人も、無料・匿名で使えます。国立がん研究センターのがん情報サービスサポートセンター（0570-02-3410、平日10時〜15時）も、名前を言わずに相談できます。こちらは、がん相談の教育・研修を受けた看護師や心理士など、国家資格を持つ人が対応し、医学的な判断が必要な質問には答えられないと案内されています。24時間のよりそいホットライン（0120-279-338）はがん専門の窓口ではなく、気持ちのつらさや暮らしの悩みを受ける相談員が出ます。

医師に直接つながる電話は、限られています。#7119では医師・看護師・救急救命士に相談できますが、急な病気やけがで救急車を呼ぶか迷うときのための番号で、実施していない地域もあります。病気や治療の相談は、まず相談員に話し、医師に聞くべきことを一緒に整理する、と考えておくと、電話の役割がつかみやすくなります。

相手の立場が気になるときは、話し始めに「相談を受けてくださるのは、どんなお立場の方ですか」と聞いてかまいません。答えを聞いてから、どこまで話すかを決められます。

[gk_cta_mid title=”「何を話せばいいか分からなくて」から、どうぞ”]フォームにご希望の時間帯を書いて送っていただければ、その時間帯に担当からお電話し、名前を名乗ってから話を始めます。お名前はニックネームでかまいません。[/gk_cta_mid]

つながってから最初の2分は、どんな順番で進みますか？

おおまかには、相手の名乗り、あなたの立場、困りごとの一言、名前や時間の扱いの確認、本題、という順に進みます。窓口や相手によって順番は前後しますが、この5つを知っておくと、途中で迷子になりません。

下の図は、2分の流れを時間の目安で区切ったものです。実際には、相手の名乗りが短かったり、立場の確認と困りごとが一度に済んだりと、もっと早く本題に入ることもあります。大事なのは、どの段階でも、あなたが答えるのは短い一言でいいということです。

1. 10〜15秒相手が窓口の名前を言う。相談室なら担当が名前を名乗る
2. 215〜30秒「ご本人ですか、ご家族ですか」に答える
3. 330秒〜1分いちばん困っていることを、一つだけ言う
4. 41分〜1分半名前を伏せたいか、話せる時間はどのくらいかを確かめ合う
5. 51分半〜2分相手の質問に答えながら、本題に入る

がん相談支援センターにかけると、最初はどんな会話になりますか？

窓口の名前を言って出た相談員に、立場と困りごとを一言ずつ伝えれば、あとは相手の質問に答えていく形になります。名前を伏せたいときは、最初のうちに言っておきます。下の台本は一例で、実際の言い回しは窓口や相談員によって違います。

• 相談員：「はい、○○病院 がん相談支援センターです」
• あなた：「がんのことで相談したいのですが、今よろしいですか」
• 相談員：「はい、どうぞ。ご本人の方でしょうか、ご家族の方でしょうか」
• あなた：「本人です。名前は言わずに相談したいのですが、大丈夫ですか」
• 相談員：「大丈夫ですよ。どんなことでお困りですか」
• あなた：「先週、治療の説明を受けたのですが、よく分からないまま帰ってきてしまって」

このあと、「どんな説明だったか、覚えている言葉からで構いません」のように、相談員が話を引き出す質問をしてくることがあります。覚えている単語を一つ二つ言えれば十分です。「こちらの病院に通っていらっしゃいますか」と聞かれたら、「いいえ、別の病院です」と答えてかまいません。がん相談支援センターは、その病院に通っていない人も使えます。話した内容が、相談した人の同意のないまま担当医などに伝わることもありません。

がん情報サービスサポートセンターにかける場合は、相談が原則1日1回、20分以内と決まっています。最初の2分で、いちばん聞きたいことを先に言っておくと、時間が足りなくなっても大事な話から進みます。

がんと家族の相談室にかけると、最初の2分はどう進みますか？

平日9時〜18時にかけると、担当が名前を名乗って直接出ます。夜間など、その時間を外れた電話は自動音声で受け付け、翌朝9時までに担当がかけ直します。フォームで申し込んだ場合は、ご希望の時間帯に担当からかかってくるので、書いた一言から話を始められます。

平日の日中に、こちらの番号（050-1720-6000）へかけたときの流れの一例です。

• 担当：「がんと家族の相談室の、○○です」
• あなた：「初めて電話しました。何から話せばいいか分からないのですが」
• 担当：「大丈夫ですよ。ご本人のことでしょうか、ご家族のことでしょうか」
• あなた：「本人です。先生に言われた言葉で、分からないものがあって」
• 担当：「その言葉を、聞いたとおりに教えていただけますか」

相談室にできるのは、評価も助言もしない20分の「ただ聞く」電話、先生の言葉の一般的な意味をお伝えして次の診察で聞く質問を3つにまとめること、今夜の判断を一緒に整理すること、ご希望とご同意のある分だけ、その先の相談先へ橋渡しすることです。「今日は聞いてほしいだけです」と最初に言えば、ただ聞く電話として進みます。ご希望があれば、話した内容の記録も残しません。

フォームで申し込んだ場合は、送信後すぐに受付確認のメールが届き、ご希望の時間帯に担当から電話がかかってきます。お名前の欄はニックネームでよく、必ず書いていただく電話番号は、折り返しのお電話にだけ使います。

がん相談支援センターなど公的な窓口

• 窓口の名前を言って、相談員が出る
• 受付時間の中にかける。時間は窓口ごとに違う
• 相談の時間に決まりがある窓口もある
• 治療の情報や制度の案内に強い

がんと家族の相談室

• 担当が自分の名前を名乗って出る
• 平日9時〜18時以外は自動音声で受付、翌朝9時までに折り返し
• フォームなら、希望の時間帯に担当からかかってくる
• ただ聞く、言葉の置き換え、今夜の判断の整理

夜に24時間の電話へかけたときは、最初の2分はどう違いますか？

よりそいホットラインのような24時間の電話は、がん専門の窓口ではありません。最初に「がんの治療中です」と一言添え、病気の説明より「今、どんな気持ちでいるか」を先に伝えると、限られた時間を気持ちの話に使えます。

よりそいホットライン（0120-279-338）は、一般社団法人社会的包摂サポートセンターが厚生労働省の補助金を受けて運営している電話で、24時間、フリーダイヤルで受け付けています。相談員につながる前に音声の案内が流れることがあるので、慌てずに案内に沿って進んでください。案内の中身は変わることがあるため、ここでは押す番号は書かずにおきます。相談員が出たら、たとえば次のように始めます。

• あなた：「がんの治療を受けている本人です。夜になると怖くなって、眠れなくて」
• 相談員：「そうでしたか。今、どんなことが頭に浮かんでいますか」
• あなた：「次の検査の結果のことばかり考えてしまって」

夜の電話の相談員が、がんの病状や治療の細かいことにくわしいとは限りません。「この薬は効きますか」のような医療の質問は、翌日の日中に病院やがん相談支援センターへ持っていくと決めて、夜の電話は、気持ちを置いていくことに使うと、電話を切ったあとが少し楽になります。消えてしまいたい気持ちがあるときも、この電話で、そのまま伝えてください。

話すことが決まっていないときは、どう切り出せばいいですか？

「何から話せばいいか分からなくて」と、そのまま言ってください。それも立派な最初の一言です。続けて「本人です」「家族です」と添えれば、相手は質問で話を引き出す側に回れます。

用件がはっきりしないまま電話をかけるのは、悪いことではありません。むしろ、「何が困っているのか自分でも分からない」状態こそ、人と話して整理する価値があります。今の自分に近い切り出し方を、下の表から一つ選んで、紙に写しておいてください。

こんなとき	切り出し方の例
頭の中がまとまらない	「まとまっていないのですが、聞いてもらえますか」
説明の言葉が分からなかった	「先生に言われた言葉の意味が分からなくて」
はっきりした用件がない	「用件というほどではないのですが、不安で電話しました」
どこに相談すべきか分からない	「どこに相談すればいいのかを、まず教えてください」
聞きたいことが多すぎる	「聞きたいことが3つあります。まず一つ目から」

最初に聞かれて、答えに詰まりやすいことにはどう答えればいいですか？

病名やステージ、病院の名前、自分の名前などは、分からなければ「分かりません」、言いたくなければ「伏せたいです」で大丈夫です。正確に答えることより、今の困りごとを伝えることのほうが先です。

電話で固まってしまうのは、たいてい、答えを知らない質問か、答えたくない質問が来たときです。前もって返し方を決めておけば、その瞬間に頭が真っ白になるのを防げます。病名やステージをきちんと覚えていなくても、恥ずかしいことではありません。「先生には○○と言われました」と、聞いた言葉のまま伝えれば、相談員はそこから話をつなげられます。

聞かれること	答えに詰まったときの返し方
「病名やステージは？」	「正確には覚えていません。先生には○○と言われました」
「どちらの病院ですか？」	「病院の名前は伏せてもいいですか」
「お名前を伺えますか？」	「名前は言わずに相談したいです」
「今日はどんなご相談ですか？」	「まとまっていないのですが、不安なことがあって」
「ご家族は知っていますか？」	「まだ話していません」
「お時間は大丈夫ですか？」	「15分くらいなら大丈夫です」

名前を言わずに電話するときの範囲や、名前が必要になる場面は、[gk_link to=”post:anonymous-phone-hours”]電話で名乗らなくていい範囲[/gk_link]でくわしく紹介しています。

2分を過ぎたら、話はどう進みますか？

相手の質問に答えながら、困りごとの中身をくわしくしていきます。終わりが近づいたら、「今日の話をまとめると、次に何をすればいいですか」と聞いておくと、電話を切ったあとに迷いません。

本題に入ってからの進み方は、窓口と相談の中身によって変わります。治療の説明が分からなかったのなら、覚えている言葉をもとに一般的な意味を確かめ、次の診察で聞くことを整理します。お金や仕事の心配なら、使えそうな制度や、手続きをする窓口を教えてもらいます。気持ちのつらさが中心なら、話を聞いてもらうことに時間を使えます。

話の途中でメモを取りたくなったら、「メモを取るので、少しゆっくりお願いします」と頼んでかまいません。最後に、相手が名乗っていればその名前と、次にかける先の番号を書き留めておくと、次の電話で話の続きから始めやすくなります。

電話の終わり方に迷ったら、「ありがとうございました。今日はここまでにします」で十分です。相手が話している途中でも、時間や体調の都合で切りたくなったら、その一言で終えてかまいません。

• 次に自分がすること（一つでいい）
• 次に相談する先と、その番号・受付時間
• 次の診察で、医師に聞くこと
• 今日の相手の名前（名乗った場合）
• もう一度相談したくなったときのかけ方

自分のことになると言葉が出なかったご本人は、最初の2分をどう越えた？

医療者に聞く質問例

とはいえ、初めて電話するあなたに伝えたい2つのこと

① 気持ちのこと──うまく話せた電話より、かけられた電話

初めての電話が、思いどおりに進むとは限りません。言いたかったことの半分も言えずに終わる日もあれば、緊張で早口になって、相手に聞き返される日もあります。それでも、その電話は失敗ではありません。番号を押し、誰かに一言伝えられた。そのこと自体が、ずっと止まっていた一歩です。

2回目の電話では、最初の2分がどんなものかを、もう体で知っています。それだけで、受話器を取るときの構え方が変わります。今日の電話は、次の電話のための練習だったと思えば十分です。

② 実務のこと──分からない言葉は、電話の前に「書いた言葉」で手に入れておく

電話で答えに詰まりやすいのは、病名やステージ、治療の名前など、診察室で耳で聞いただけの言葉です。耳で聞いた言葉は、帰り道でこぼれ落ちていきます。そこで、診察のときに医師や看護師に頼んで、病名、ステージ、治療の名前を紙に書いてもらっておくと、電話でも診察でも、その紙を読み上げるだけで話が通じるようになります。

もらった紙は、診察券やお薬手帳、説明の書類と一緒に、透明なファイル一冊にまとめておきます。電話の前にそのファイルを手元に置くだけで、「何を聞かれても、ここを見れば答えられる」という安心が生まれます。家族に代わりに電話してもらう日にも、そのファイルを渡せば話が早く進みます。

今日できること

[gk_howto name=”今日できること” description=”初めての電話相談に向けて、今夜と明日できる3つのこと” heading=”none”][gk_step title=”最初の2分の台本を写す”]この記事の台本から自分に合う一言を選び、「本人です」「いちばん困っているのは○○です」の2行を紙に写して、電話の横に置きます。[/gk_step][gk_step title=”詰まりそうな質問の答えを書く”]病名、病院の名前、自分の名前のうち、答えたくないものや分からないものに、「伏せたいです」「分かりません」と返し方を書き添えます。[/gk_step][gk_step title=”かけるか、かけてもらうかを決める”]平日の日中に自分でかけるか、フォームで時間帯を指定して担当からかけてもらうかを選びます。決めた時刻をアラームに入れておきます。[/gk_step][/gk_howto]

よくある質問

[gk_faq][gk_q q=”電話に出た人が医師や看護師でなくても、相談する意味はありますか？”]あります。相談員は、医師に聞くべきことを整理したり、使える制度や窓口を案内したりする役目を担っています。自分の病状の判断は主治医の役目なので、電話で整理したことを持って診察に臨むと、短い診察の時間を有効に使えます。[/gk_q][gk_q q=”緊張すると早口になってしまいます。”]最初に「緊張していて早口になるかもしれません」と言っておくと、自分の気持ちも落ち着きます。書いてきたメモを読み上げてもかまいません。相手に「ゆっくりで大丈夫です」と言われたら、一度深呼吸してから続けてください。[/gk_q][gk_q q=”2分で用件をまとめられる気がしません。”]まとめる必要はありません。最初の2分で伝えるのは、本人か家族かと、いちばん困っていることの一つだけです。残りは、相手の質問に答えるうちに少しずつ出てきます。「聞きたいことが3つあります」と数だけ先に言っておくのも、話を整理するのに役立ちます。[/gk_q][gk_q q=”家族と一緒に、スピーカーにして話してもいいですか？”]かまいません。最初に「家族も一緒に聞いています」と伝えておくと、相手も話す相手を意識しながら進められます。本人と家族で聞きたいことが違うときは、どちらの話から始めるかを、かける前に決めておくと時間を無駄にしません。[/gk_q][gk_q q=”話の途中で、何を話していたのか分からなくなったら？”]「すみません、何の話をしていたか分からなくなりました」と言えば大丈夫です。相手に「ここまでの話を、短くまとめてもらえますか」と頼むこともできます。話がそれるのは、気持ちが動いている証拠で、悪いことではありません。[/gk_q][gk_q q=”電話がつながる前に、音声の案内が流れたらどうすればいいですか？”]案内に沿って進んでください。人が対応している時間なら、案内のあとに相談員や担当につながります。がんと家族の相談室の場合、平日9時〜18時以外にかけると自動音声で受け付け、翌朝9時までに担当からかけ直します。夜中にかけて自動音声が流れても、相談が届かなかったわけではありません。[/gk_q][gk_q q=”相談室に電話すると、何かを勧められたりしませんか？”]ご希望とご同意がない限り、こちらから何かを紹介することはありません。ご本人には、治療や緩和ケア、生活や仕事の相談先を一緒に探すことがありますが、医療機関や士業からは紹介料を受け取っていません。介護などの専門サービスを紹介した場合は、提携事業者から紹介手数料を受け取ることがあり、運営者情報で開示しています。紹介をお断りになっても、費用はかかりません。[/gk_q][/gk_faq]

最初の一言に悩まないよう、こちらからお電話します

[gk_form_cta]ご希望の時間帯と、話したいことをひとことお書きください。「何を話せばいいか分からない」でもかまいません。送信後すぐに受付確認のメールが届き、その時間帯に担当が名前を名乗ってお電話し、書いていただいた一言から話を始めます。[/gk_form_cta]