夜勤のない仕事を探して、やっと見つけた「電話健康相談・在宅勤務」の求人。応募ボタンを押す前に、指が勝手に「コールセンター きつい」と打ち込んでいる。画面に並ぶのは「怒鳴られる」「座りっぱなしで腰が痛い」「辞めたい」という言葉ばかりです。
病棟の仕事もきつかったのに、電話の仕事までそうなら、どこへ行けばいいのだろう。スマートフォンを伏せて、ため息をついた方もいるかもしれません。
看護師のコールセンターの仕事にも、きつい場面はたしかにあります。ただ、そのきつさは病棟とは種類が違います。重い体位交換や夜勤明けのだるさが減る代わりに、電話の向こうの見えない相手に向き合う、頭と心のきつさが中心になります。
大事なのは、「きついかどうか」を一言で決めることではなく、どの場面が、なぜきついのかを分けて知っておくことです。分けてみると、工夫で軽くできるきつさと、自分には合わないきつさが見えてきます。看護師が電話の仕事でぶつかりやすい5つの場面と、続けている人の工夫、合わないときの別の道までを順に整理します。
看護師のコールセンターの仕事は、きつい？
看護師のコールセンターの仕事は、体のきつさより、頭と心のきつさが中心になる仕事です。きつさが出やすいのは、相談が続く時間帯、顔の見えない相手への判断、厳しい言葉、座りっぱなし、そして在宅なら一人で受け止める孤独、の5つの場面です。
夜勤については、日中だけの求人を選べば避けられます。ただし、24時間365日対応のコールセンターもあり、夜勤のみのパートを募集していた求人の例もありました（会社のコールセンターに出社して働く求人の例です）[1]。夜に働くかどうかで、きつさの中身は大きく変わります。
| 場面 | きつく感じる理由 | 軽くする工夫の例 |
|---|---|---|
| 相談が続く時間帯 | 記録が追いつかず、焦りが重なる | 記録の型を決め、後処理の時間を使う |
| 判断の重さ | 顔が見えず、結末もわからない | 手順書と相談先に頼り、理由を残す |
| 厳しい言葉 | 不安や苛立ちが向けられる | 引き継ぎの決まりを知り、1件ごとに区切る |
| 座りっぱなし | 腰・肩・目・耳に疲れがたまる | 1時間に1回立ち、ヘッドセットを合わせる |
| 在宅の孤独 | つらい電話のあと話す相手がいない | ふり返りの場と、話せる先輩を持つ |
編集部まとめ
表の右の列を見ると、きつさの多くは、我慢ではなく職場の仕組みと自分の習慣で軽くできることがわかります。反対に、仕組みのない職場で我慢だけを頼りに続けようとすると、いちばん苦しくなります。応募の前に、職場にどんな仕組みがあるかを確かめておくことが、きつさへのいちばんの備えです。
「在宅コールセンター きつい」と調べている方の中には、看護師ではない方もいるかもしれません。受付やオペレーターなど、資格がなくてもできる在宅のコールセンターの仕事にも、電話が続く忙しさ、厳しい言葉、座りっぱなし、孤独は共通しています。看護師の電話健康相談では、そこに体調についての判断の重さが加わります。仕事の種類の違いは看護師の在宅コールセンターの仕事で、電話健康相談の仕事内容と応募の条件の全体は在宅の電話健康相談の看護師求人で整理しています。
相談が続く時間帯は、どれくらい大変？
相談の電話は、1日中同じ間隔でかかってくるわけではありません。電話が途切れない時間帯と、静かな時間帯の波があります。波がいつ来るかは、サービスを使う人や、受け付けている時間帯によって違います。
電話が続くと、1件の記録を書き終える前に次の電話が鳴ります。画面に待っている電話の数が表示される職場なら、その数字が増えるたびに、目の前の相手の話を早く切り上げたくなる焦りが生まれます。病棟でナースコールが重なったときの焦りに似ていますが、待っている人の姿が見えないぶん、数字だけが迫ってくるように感じるものです。
- 10:001件目の相談
子どもの発熱の相談。手順書に沿って聞き取り、受診の目安を伝えます。
- 10:12記録を書き始める
画面に「お待ちの電話2件」の表示。記録を急ぎたくなります。
- 10:152件目の相談
記録の途中で次の電話へ。前の相談の要点だけを記録の欄に打っておきます。
- 10:273件目の相談
2件分の記録が残ったまま。焦りがいちばん大きくなる時間です。
- 10:40波が引いたあと
後処理の時間に、残った記録をまとめて仕上げます。
編集部まとめ
この40分は説明のための例です。電話を切ったあとに記録などをまとめる「後処理」の時間を、1件ごとにどのくらいとれるかは職場によって違います。後処理の時間が短い職場ほど、波の時間帯はきつく感じやすくなります。
続けている人は、波を「来るもの」として受け止め、波の前に準備をしています。始業前によく使う手順書のページを開いておく、記録の型を決めて1件の記録を短くする、波が引いたら記録を仕上げる順番を決めておく。小さな準備ですが、焦りの大きさがまるで違ってきます。
1件にかける時間の目安や、件数の目標があるかどうかは、会社によって違います。目標があるなら、それがどのように評価に使われるのかも、面接で聞いておくと安心です。
顔が見えない相手への判断は、なぜ重く感じる？
電話健康相談では、相談する人の声と言葉だけを手がかりに、受診をすすめるか、救急を案内するかといった判断に関わります。病棟なら、顔色を見て、体に触れて、何度でも様子を見に行けました。電話では、そのどれもできません。
もう1つの重さは、結末がわからないことです。電話を切ったあと、相談した人が受診したのか、よくなったのかを知らないまま、次の電話に出ることになりがちです。「あの案内でよかったのだろうか」という問いが、答えのないまま胸に残るのです。
続けている人は、判断を一人で背負わない仕組みを使っています。1つは手順書です。会社が決めた手順に沿って聞き取り、緊急度を判断するので、自分の勘だけで決めるわけではありません。もう1つは相談先です。迷ったときにSV（スーパーバイザー：オペレーターの相談に乗るまとめ役）やリーダー、医師などにつなぐ決まりがあれば、判断を分け合えます。
そして、判断の理由を記録に残すことです。「手順書のこの項目に当てはまったので、受診をすすめた」と書いておけば、あとで気になったときに見返せますし、ふり返りで先輩と確かめることもできます。理由が書けている判断なら、結末がわからなくても、自分を責めすぎずにすみます。
手順書に沿って聞き取り、案内できましたか？
判断の理由を記録に一行足し、次の電話に気持ちを戻します。
抜けた点を記録に残し、その日のうちにSVや先輩に伝えます。
相談した人の安全について、いまも心配が残っていますか？
会社の決まりに沿って、すぐにSVや医師に相談します。
ふり返りの場で話したい件として、日付だけ控えておきます。
聞き取りの順番や、受診をすすめるときの考え方は電話健康相談でよくある相談と答え方の基本で整理しています。
厳しい言葉を受けたときは、どうすればいい？
相談の電話をかけてくる人は、体調や家族のことで不安を抱えています。その不安が、ときに怒りの形でこちらに向けられます。「病院に行けと言うだけなら誰でもできる」「さっきの人と言うことが違う」「早く答えて」。言葉の強さに、胸がぎゅっと縮む日もあります。
知っておきたいのは、強い言葉の多くは、あなた個人ではなく、不安や痛み、待たされた苛立ちに向けられているということです。とはいえ、頭でわかっていても、言葉は心に残ります。だからこそ、電話中の動き方と、電話のあとの区切り方を、前もって決めておきます。
電話中は、相手の気持ちを言葉にして返すことから始めます。「ご心配ですよね」「お待たせしてしまいましたね」と受け止めてから、手順に沿って話を進めます。理由を何度も説明したくなりますが、説明を重ねるほど、相手には言い訳に聞こえることがあります。それでも収まらないときや、強い言葉が長く続くときは、一人で抱えずに、会社の決まりに沿ってSVやリーダーに引き継ぎます。
- 1気持ちを言葉にして返す
「ご心配ですよね」と受け止めてから、聞き取りに戻ります。
- 2できることを短く伝える
電話でできることと、できないことを、説明を重ねずに伝えます。
- 3一人で収めようとしない
収まらないときは、決まりに沿ってSVに引き継ぎます。
- 4記録は事実だけを書く
相手の言葉と自分の対応を、感情を交えずに残します。
- 51分だけ席を立つ
水を飲む、窓を開けるなど、次の電話の前に区切りを入れます。
厳しい電話を引き継げる決まりがあるか、1件ごとに少し間をとれるかは、職場によって違います。応募の前や研修のうちに確かめておくと、いざというときに迷わずにすみます。
もう1つ、看護師ならではの事情があります。つらかった電話の中身は、家族や友人には話せません。看護師には、正当な理由なく業務上知り得た人の秘密を漏らしてはならない義務があり、資格を失った後も同じだからです[2]。だからこそ、職場の中に、話してよい場と相手を持っておくことが、続けるための支えになります。重い相談のあとの心の疲れとの付き合い方は、電話の仕事の心の疲れとの付き合い方でくわしく取り上げています。
座りっぱなしや、目と耳の疲れは？
体の疲れも、病棟とは種類が変わります。重い体位交換や、1日に何キロも歩く疲れは減る一方で、同じ姿勢で座り続けることで、腰や肩、目、そしてヘッドセットをつけた耳に疲れがたまります。話し続けることで、夕方には声がかすれる人もいます。
数字は編集部の目安で、職場や人によって違います。病棟の体のきつさとは違う、じわじわとたまる疲れだと考えてください。
続けている人は、疲れがたまる前に体を動かす決まりを作っています。1時間に1回は立ち上がって伸びをする、画面の高さを目の位置に合わせる、昼休みにはヘッドセットを外して外の空気を吸う。声のために、手の届くところに水を置いておくのも小さな工夫です。ヘッドセットは、耳が痛くなりにくい形や重さのものを選ぶと、1日の終わりの疲れ方が変わります。選び方は在宅ワークのネット回線とヘッドセット、姿勢や運動不足への備えは在宅勤務で体調を崩さない工夫にまとめています。
在宅のコールセンターならではのきつさは？
在宅のコールセンターでは、ここまでのきつさに、もう1つ「一人であること」が加わります。看護師の仕事に限らず、在宅のコールセンターで働く人に共通するきつさです。
出社して働くコールセンターなら、つらい電話のあとに隣の席の先輩と目を合わせたり、休憩室でひと言こぼしたりできます。在宅では、ヘッドセットを外すと、静かな部屋に自分しかいません。強い言葉の余韻は、そのまま部屋に残ります。相談の中身が家族に聞こえないよう、個室で働くことが求められる仕事もあり、オンラインで面談をする仕事の求人では、第三者のいない個室で働くことが条件とされていた例もありました[3]。家族のいる家の中でも、仕事の時間はひとりきりなのです。
仕事と暮らしの境目があいまいになるのも、在宅ならではです。帰り道で気持ちを切り替える時間がなく、電話を終えた5分後には夕食の支度をしている。何があったのかを家族に話せないまま、もやもやを抱えて台所に立つことになります。
出社のコールセンター
- つらい電話のあと、近くの先輩に声をかけられる
- 帰り道で気持ちを切り替えられる
- 通勤の時間と疲れがある
在宅のコールセンター
- 通勤がなく、家の用事と両立しやすい
- つらい電話のあとも、一人で受け止めることになる
- 仕事の終わりの区切りを、自分で作る必要がある
在宅で働く孤独は、時間がたてば消えるものではなく、工夫して付き合っていくものです。チャットでのやりとりや定期のミーティング、外に出る予定の作り方は、在宅ワークの孤独の乗り越え方にまとめています。
続けられる人は、どんな工夫をしている？
ここまでの5つの場面に共通して効くのが、次の4つの工夫です。どれも特別な才能は要りません。働き始めてからでも、少しずつ足していけます。
記録の型を決めておく
1件ごとの記録の見出しを決めておくと、電話が続いても記録がたまりにくくなります。たとえば「相談の内容／聞き取ったこと／判断の理由／案内したこと」の順で、毎回同じように書く。型があると、厳しい言葉を受けた件でも、気持ちに引きずられずに事実だけを書けます。会社の記録の型があるなら、まずはそれに慣れることが先です。
休憩は「とれたら」ではなく「決めて」とる
電話が途切れたら休もうと思っていると、波の日は休めないまま終業を迎えます。休憩の時間が決まっているなら、その時間はヘッドセットを外し、画面から離れます。小休止のとり方も、会社の決まりの範囲で、自分なりの合図を決めておくと続きます。
相談相手を2人持つ
判断に迷ったときの相談先と、気持ちを話せる相手は、別の人でもかまいません。前者はSVや医師など決められた相談先、後者は先輩や同じ時期に入った仲間です。役割の違う2人がいると、つらい電話を一人で抱え込まずにすみます。
気持ちを切り替える習慣を作る
終業のあとに、毎日同じ小さな行動をとります。ヘッドセットを片づける、窓を開ける、着替える、近所を10分歩く。同じ行動を繰り返すうちに、それが「仕事が終わった」という合図になっていきます。
終業後の習慣とは別に、つらい電話の1件ごとに回す小さな輪も持っておくと、1日の途中でも気持ちを立て直せます。
- 記録に事実だけを書く
- 1分だけ席を立つ
- 次の電話の名乗りを声に出す
- 話したい件は、ふり返りの日に回す
モデルケース：厳しい言葉を受けた日に落ち込み、先輩とのふり返りで続けられたGさん
モデルケース（架空の例）
厳しい言葉に落ち込んだ3か月目。先輩とのふり返りを月2回にして、1年続けられた
- 30分以上5分ほど厳しい電話のあと、次の電話に出られるまで
- 0回2回先輩とのふり返り（月）
- 10日ほど1〜2日辞めたいと思った日（月）
このモデルケースは、在宅ワークを考える看護師が抱えやすい状況を想定して、編集部が作成した架空の例です。実在の人物・団体とは関係ありません。数字は説明のための例で、同じ結果になることを約束するものではありません。
成果
Gさんは、在宅の電話健康相談の仕事を始めて1年がたちました。厳しい言葉を受けた日も、記録を書き終えて少し席を立てば、5分ほどで次の電話に出られるようになっています。
Gさん：つらい電話がなくなったわけではありません。でも、あとで先輩と話せると思うと、その場で踏ん張れるんです。
背景
Gさんは消化器外科の病棟で20年働いてきました。40代後半になって、月6回の夜勤のあとに疲れが2日抜けなくなり、母の通院の付き添いも増えていました。夜勤がなく、家で働ける電話健康相談の仕事に移ったのは、そのためでした。
困っていたこと
働き始めて3か月目、Gさんは受診をすすめた相手から「病院に行けと言うだけなら誰でもできる」と強い口調で言われました。理由を何度も説明しようとして、かえって相手の声は大きくなりました。電話を切ったあとも胸のどきどきが収まらず、その夜はほとんど眠れませんでした。翌朝、パソコンの前で、仕事を休もうかと30分迷いました。
選んだ理由
辞める前に、Gさんはオンラインの定例ミーティングのあとで先輩に時間をもらいました。先輩は記録を一緒に見返し、手順どおりの案内だったことを確かめてくれました。そのうえで、説明を重ねるより、相手の不安を先に言葉にして返すほうが伝わりやすいこと、収まらないときは引き継いでよいことを教えてくれました。
Gさん：「判断は間違っていなかったよ」と言ってもらえて、やっと息ができた気がしました。
始め方と工夫
Gさんは先輩と相談して、月2回、15分のふり返りの時間をもらうことにしました。記録は「相談の内容／聞き取ったこと／判断の理由／案内したこと」の順で書き、ふり返りで話したい件は、相談の中身を書かずに日付だけ控えています。終業後はヘッドセットを片づけてから、近所を10分歩くのが決まりです。夫も「電話のあとは少し一人にするね」と、夕食の支度を早めに始めてくれるようになりました。
Gさんが続けられたのは、強くなったからではなく、つらい電話を一人で抱えない仕組みを、職場の中に作れたからでした。ふり返りの場がない職場でも、「月に1回、15分だけ時間をもらえませんか」と頼んでみる価値はあります。
向かないサインと、そのときの別の道
工夫を重ねても、電話の仕事が合わない人もいます。それは弱さではなく、仕事との相性です。次のようなサインがしばらく続くときは、働き方を見直す時期かもしれません。
- 着信音が鳴るたびに胸がどきどきして、手が止まる
- 休みの日も、相談の中身が頭から離れない
- 仕事の前の日は眠れず、食欲も落ちている
- 話しているうちに、声が出にくくなったり涙が出そうになったりする
体や心の不調が続くときは、早めに医師に相談してください。厚生労働省の働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト「こころの耳」では、電話・SNS・メールで相談を受け付けています（匿名・無料）[4]。職場の対応に納得できないときは、各都道府県労働局や労働基準監督署などにある総合労働相談コーナーで、予約なし・無料で相談できます[5]。開設時間は場所によって違うので、事前に電話で確かめると安心です。
きつさを見直すときは、「自分で変えられるか」と「どのくらい続いているか」の2つで分けてみると、次の一手を選びやすくなります。
働き方を見直すときの道は1つではありません。電話という形そのものがつらいなら、文字で相談に応じる看護師のチャット相談の仕事や、一人で書く医療ライターの仕事があります。介護施設からの夜間の電話を受けるオンコール代行は、相手も時間帯も違う電話の仕事で、きつさの中身も変わります（夜間オンコール代行の看護師の仕事はきつい？）。向き不向きは看護師の在宅ワークに向いている人・向いていない人でセルフチェックできます。
今日からできること
これから応募する人は、職場の仕組みを面接で確かめることから始めましょう。きつさの多くは、仕組みがあるかどうかで変わるからです。
チェックした数：
すでに働いている人は、今日の終業後から「記録の型を1つ決める」「終わりの合図の行動を1つ決める」の2つを試してみてください。時給や勤務時間、件数など求人の条件の見方は、看護師のコールセンター求人の条件にまとめています。
よくある質問
看護師のコールセンターは、クレームの電話が多いですか？
電話健康相談は、体調や家族の健康についての相談を受ける仕事で、苦情を受けるための窓口ではありません。ただ、不安や待たされた苛立ちから、強い言葉を向けられることはあります。厳しい電話を引き継げる決まりがあるかを、応募の前に確かめておくと安心です。
件数のノルマはありますか？
件数の目標や、1件にかける時間の目安があるかどうかは、会社によって違います。目標があるなら、どのように評価に使われるのかも面接で聞いておきましょう。時給や勤務時間とあわせた求人の見方は看護師のコールセンター求人の条件にまとめています。
夜勤のあるコールセンターは、もっときついですか？
夜の時間帯は眠気と付き合いながら相談を受けることになり、生活のリズムも変わります。24時間365日対応のコールセンターで、夜勤のみのパート（22:00〜翌9:00・実働10時間）を募集していた求人の例もありました。ただし、この例は東京都港区のコールセンターに出社する求人で在宅勤務の記載はなく、確かめた時点では募集が一時休止中でした[1]。
在宅のコールセンターは、看護師でなくてもきついですか？
受付やオペレーターなど、資格がなくてもできる在宅のコールセンターの仕事にも、電話が続く忙しさ、厳しい言葉、座りっぱなし、一人で受け止める孤独といったきつさはあります。看護師の電話健康相談では、そこに体調についての判断の重さが加わると考えておきましょう。
病棟とコールセンターは、どちらがきついですか？
きつさの種類が違うので、どちらが上とは言えません。体を動かす負担や夜勤のつらさは、日中の電話の仕事なら減らしやすい一方、顔の見えない相手への判断や、一人で受け止める心の負担が増えます。自分がどちらのきつさに強いかで考えてみてください。
電話が苦手でも、コールセンターの仕事は続けられますか？
苦手の理由によります。顔が見えない不安や、すぐ答えなければという焦りは、手順書や記録の型、練習で軽くなることがあります。苦手の正体と練習のしかたは電話対応が苦手な看護師でも電話相談の仕事はできる？にまとめています。
きついと感じたら、すぐ辞めたほうがいいですか？
辞めると決める前に、何がきついのかを1つに絞って、上司やSVに話してみてください。シフトや件数の調整、ふり返りの場で軽くなることもあります。体や心の不調が続くときは無理をせず医師に相談し、働き方を変えることも考えましょう。
まとめ
看護師のコールセンターの仕事は、体のきつさより、頭と心のきつさが中心の仕事です。きつさが出やすい5つの場面を知っておけば、応募の前に確かめることも、働き始めてからの工夫も見えてきます。
- 相談の波、判断の重さ、厳しい言葉、座りっぱなし、在宅の孤独の5つに分けて考える
- きつさの多くは、手順書・相談先・ふり返りの場といった職場の仕組みと、自分の習慣で軽くできる
- 不調が続くときは無理をせず、医師や相談窓口に相談し、電話以外の道も考える
自分に合う職場の選び方や、いまのきつさとの付き合い方に迷ったら、ひとりで抱えずに声をかけてください。LINEでも、下のフォームからでも相談できます。
