電子カルテが新しくなった朝、ナースステーションのパソコンの前に人だかりができる。「指示の画面はどこ？」「この記録、どこに入れるの？」。夜勤明けの看護師も、日勤の看護師も、同じ画面の前で首をかしげる。その隣で、システムの会社の担当者が一人ひとりに操作を教えていた。
あの人たちは、どんな仕事をしているのだろう。そう思ったことのある方もいるかもしれません。病院やクリニック、介護施設がシステムを入れたあと、現場で使いこなせるように支える仕事。その1つが「カスタマーサクセス」です。
この仕事では、看護の現場を知っていることが大きな強みになります。一方で、カタカナの言葉や数字の目標、営業に近い役割もあり、求人を開いた段階で気後れしてしまうこともあるでしょう。
ここでは、カスタマーサクセスの仕事の流れ、ほかの職種との違い、看護師が評価される理由と求められる力、在宅勤務の度合い、求人の探し方を順に整理します。
看護師経験を生かせるカスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスは、医療機関や介護施設が導入したシステムを、現場で使いこなし、使い続けてもらえるよう支える仕事です。電子カルテ、予約・問診、オンライン診療、介護記録などのシステムを提供する会社で、導入の準備から使い始め、定着、契約の更新までを受け持ちます。求人を出しているのはこうした医療ITの会社で、看護師の資格は必須とせず、医療機関での勤務経験を歓迎する求人もあります。
仕事は、1回の説明で終わるものではありません。導入した医療機関に寄り添い、困りごとをなくし、よりよい使い方を提案し、また次の課題を見つける。この流れをくり返していきます。
- 導入の準備（現場の業務を聞き取る）
- 使い始め（操作の研修・稼働日の支え）
- 定着（使い方のつまずきをなくす）
- 活用（よりよい使い方を提案する）
- 更新（契約を続けてもらい、次の改善へ）
看護の仕事にたとえると、入院から退院後の生活まで見通して支える流れに近いかもしれません。最初の聞き取りで相手を知り、計画を立て、実際に支え、ふり返って次につなげる。相手が患者さんから医療機関に変わっても、関わり方の考え方は重なります。
カスタマーサポートや営業とは、何が違う？
医療ITの会社には、カスタマーサクセスのほかに、営業やカスタマーサポートという仕事もあります。3つの違いは、医療機関と関わる時期と、仕事の目的です。
| 項目 | 営業 | カスタマーサクセス | カスタマーサポート |
|---|---|---|---|
| 関わる時期 | 契約の前 | 契約のあと（導入〜更新） | 問い合わせが来たとき |
| 主な目的 | 契約してもらう | 使いこなして続けてもらう | 困りごとをその場で解決 |
| 動き方 | 提案に出向く | 先回りして支える | 届いた連絡に答える |
| 見られる数字の例 | 契約の数・金額 | 利用の状況・継続 | 対応件数・解決の割合 |
編集部まとめ
カスタマーサポートは、届いた問い合わせに答える仕事です。カスタマーサクセスは、問い合わせが来る前に、使われていない機能やつまずきそうな点に気づいて手を打ちます。問い合わせ対応の仕事については、看護師が在宅でできるカスタマーサポートでくわしく紹介しています。
会社の規模によっては、1人が複数の役割を受け持つこともあります。求人の職種名だけで判断せず、仕事内容の欄に「導入」「定着」「更新」「問い合わせ」のどれが書かれているかを読みましょう。
1つの医療機関を、どう支えていく？
仕事のイメージをつかむために、あるクリニックが予約・問診のシステムを入れる場合を例に、カスタマーサクセスの関わり方を時期ごとに並べてみます。時期や中身は会社やシステムによって違うので、1つの例として読んでください。
| 時期 | すること | 看護の経験が生きる点 |
|---|---|---|
| 使い始めの2か月前 | 受付から会計までの流れを聞き取る | 外来の流れを知っている |
| 1か月前 | 設定を決め、研修の日程を組む | 診療の忙しい時間を避けられる |
| 使い始めの日 | 現地かオンラインで立ち会う | 慌てる現場で落ち着いて支える |
| 1か月後 | つまずいた点をふり返る | 困りごとの奥の事情を聞ける |
| 3か月後 | よりよい使い方を提案する | 安全と手間の両方を考えられる |
編集部まとめ
使い始めの日は、医療機関にとって慌ただしい1日になりがちです。受付に患者さんが並び、画面の操作に戸惑う職員の声が飛び交います。急変の場面で落ち着いて動いてきた看護師にとっては、なじみのある空気かもしれません。慌てる人の隣で、順番に手を動かす。その経験は、この仕事でも生きます。
1人で複数の医療機関を受け持つ会社では、同じ週に、使い始めたばかりの医療機関と、3か月目の医療機関を並行して支えることもあります。相手ごとに「いまどの段階か」を記録して見失わないようにするのは、複数の患者さんを受け持ってきた看護師には、なじみのある段取りです。
医療・介護のITサービスで、看護師が評価されるのはなぜ？
システムは、現場の業務に合ってはじめて役に立ちます。看護師の経験が評価されやすいのは、その「現場の業務」を内側から知っているからです。理由は大きく4つあります。
1つ目は、業務の流れがわかることです。指示を受け、与薬し、記録し、申し送る。この流れを知っていれば、システムの設定や運用を、現場の動きに合わせて提案できます。
2つ目は、忙しさの波がわかることです。朝の申し送り、検温や処置が重なる時間、人の少ない夜勤帯。研修や打ち合わせをいつ入れれば現場の負担が少ないか、相手の事情に合わせて組み立てられます。
3つ目は、職種ごとの立場がわかることです。医師、看護師、薬剤師、事務の職員では、同じシステムでも見ている画面も困りごとも違います。誰が決め、誰が毎日使うのかを想像できることは、話を進めるうえで大きな助けになります。
4つ目は、安全への感覚です。入力の誤りや確認の漏れが、患者さんの安全に関わりうることを、看護師は身をもって知っています。便利さだけでなく安全も考えて使い方を提案できることは、医療機関からの信頼につながります。
制度が変わると、現場の使い方も変わる
医療の分野では、制度の変化が現場の手順に影響することがあります。下の図は、最近の制度の動きの例です。
制度が変わると、医療機関は手順やシステムの使い方を見直すことがあります。たとえばオンライン診療について港区は、医療機関向けの注意点として、意図しない三者通信を防ぐため医療機関側から接続し、通信の管理者権限を患者に委譲しないことなどを挙げています[2]。システムの設定や使い方を説明するときも、こうした決まりを踏まえる必要があります。制度の中身はオンライン診療の制度は2026年4月からどう変わった？にまとめました。
求められるスキルは？（説明・提案・数字）
カスタマーサクセスで求められる力は、大きく「説明する力」「提案する力」「数字を見る力」の3つです。看護の経験で身についているものもあれば、新しく覚えるものもあります。
説明する力
操作の研修では、相手に合わせて説明を変えます。看護部長には全体の流れを、病棟の看護師には毎日の入力の手順を、医師には短く要点を。新人に教えてきた経験や、患者さんに検査を説明してきた経験が、そのまま生きる場面です。オンライン会議で画面を共有しながら説明することも多いので、話しながら画面を動かす練習はしておきましょう。
提案する力
使われていない機能や、遠回りの使い方に気づいて、よりよい運用を提案します。たとえば「申し送りの記録を、この型にそろえると入力が早くなります」といった提案です。病棟で業務改善の委員会や手順の見直しに関わった経験は、ここで生きます。
数字を見る力
カスタマーサクセスでは、どれくらい使われているか、契約が続いているかを数字で確かめます。ログインの回数や機能ごとの利用の状況を見て、つまずいている医療機関に先に声をかける、という使い方をします。表計算ソフトで数字を並べたり、グラフにしたりする力があると心強いでしょう。
- オンボーディング
- 導入したばかりの顧客が、使い始めてなじむまでの支援です。
- 定着
- 現場でシステムが使われ続けている状態です。
- 活用
- 機能を生かして、より役立つ使い方をしてもらうことです。
- 解約（チャーン）
- 顧客が契約をやめることです。減らすことが目標になります。
- 更新
- 契約の期間が終わるときに、契約を続けてもらうことです。
- アップセル
- 上位のプランや追加の機能を提案することです。
- KPI
- 仕事の目標として追いかける数字のことです。
求人に並ぶカタカナの言葉は、意味がわかれば難しいものではありません。オンボーディングは「入院時の支援」、定着は「退院後も続けられる生活」と置き換えると、看護の言葉に近づきます。パソコンの操作に不安があるなら、看護師の在宅の仕事に必要なパソコンスキルで練習の順番を確かめておくと安心です。
カスタマーサクセスは在宅で働ける？
カスタマーサクセスは、打ち合わせや研修をオンラインで行えば、自宅でできる仕事が多い職種です。ただ、在宅の度合いは、医療機関を訪問する仕事があるかどうかで大きく変わります。導入の日に現地で立ち会う会社もあれば、すべてをオンラインで支える会社もあります。
オンラインで支える会社
- 研修や打ち合わせはオンライン会議で行う
- 担当の医療機関が全国に広がることもある
- 在宅勤務と組み合わせやすい
訪問して支える会社
- 稼働日や研修に現地で立ち会う
- 担当は近くの地域の医療機関になりやすい
- 外出や出張の日が入る
在宅の日の過ごし方は、たとえば次のようになります。医療機関の都合に合わせて、研修や打ち合わせを昼休みや診療の終わったあとに入れることもあります。
オンラインでの研修や打ち合わせが続く日は、通信の安定が仕事の質を左右します。声が途切れたり画面が止まったりすると、相手の医療機関の時間を無駄にしてしまうので、ネット回線とヘッドセットは仕事の道具として選んでおきましょう。回線と機器の選び方は、在宅ワークのネット回線とヘッドセットを参考にしてください。
オンラインで研修をするときは、相手の環境にも気を配ります。病棟のパソコンにはカメラやマイクがないこともあり、ナースステーションの1台を数人で囲んで参加する場面もあります。資料を前日までに送る、画面の文字を大きくする、質問は最後にまとめて受けるなど、現場の事情に合わせた工夫が、オンラインでの支えを助けます。
求人では、在宅勤務の日数、出社が必要な場面、訪問や出張の頻度を確かめます。内定が出たら、受け取る労働条件の書面にも目を通しましょう。2024年4月からのルールで、就業場所と業務については「変更の範囲」も明示されるようになっています[3]。医療ITのほかの職種や企業の看護職と、在宅のしやすさを比べたいときは、企業で働く看護師はテレワークできる？が役立ちます。
求人はどう探す？求人票のどこを見る？
カスタマーサクセスの求人は、職種名が会社によってばらばらです。「カスタマーサクセス」のほか、「導入支援」「導入コンサルタント」「オンボーディング担当」などと書かれることもあります。いくつかの言葉を組み合わせて探すのがこつです。
- 1使ってきたシステムを書き出す
電子カルテ、予約、問診、介護記録など、現場で使ったものを並べます。
- 2言葉を組み合わせて探す
「カスタマーサクセス 医療」「導入支援 電子カルテ」などで検索します。
- 3会社の採用ページを見る
書き出したシステムを作る会社の、募集職種の一覧を確かめます。
- 4求人票を読み比べる
担当の範囲、訪問の有無、在宅の日数、目標の数字を比べます。
- 5質問してから応募する
わからない言葉や働き方を、応募の前に確かめます。
求人検索エンジンでは、「カスタマーサクセス 看護師」「導入支援 医療 在宅勤務」「ヘルスケア カスタマーサクセス」などが使えます。看護師の資格は、必須ではなく「医療機関での勤務経験を歓迎」と書かれていることもあるので、資格の言葉だけで絞り込みすぎないようにしましょう。在宅で看護師を雇う会社の条件を横並びで見たいときは、看護師を在宅で雇う企業の比較も使えます。
転職エージェントを使うなら、看護師専門のサービスだけでなく、企業やITの求人を扱うサービスも候補になります。医療ITの会社の求人は、看護師専門のサービスだけでなく、企業向けのサービスに載っていることもあるからです。使う前に、その会社が職業紹介事業の許可・届出をしているかを、厚生労働省職業安定局の「人材サービス総合サイト」で調べておくと安心です[4]。
チェックした数：
モデルケース：電子カルテの導入担当からカスタマーサクセスへ移ったSさん
モデルケース（架空の例）
電子カルテの導入担当の経験を生かし、医療ITのカスタマーサクセスへ。夜勤がなくなり、在宅の日が週3日に
- 月4回0回夜勤の回数
- 0日3日在宅で働く日（1週間）
- 自分の病院の1か所病院とクリニック12か所担当する医療機関
このモデルケースは、在宅ワークを考える看護師が抱えやすい状況を想定して、編集部が作成した架空の例です。実在の人物・団体とは関係ありません。数字は説明のための例で、同じ結果になることを約束するものではありません。
成果
Sさんは、病棟で電子カルテの導入担当を務めた経験を生かし、医療ITの会社のカスタマーサクセスに転職しました。担当は、同じシステムを使う病院とクリニックの12か所です。週3日は自宅からオンラインで打ち合わせや研修を行い、ほかの日は出社や、稼働日の立ち会いに出かけています。
Sさん：導入のときに困っていたあのころの自分に、いまは寄り添う側にいる。そんな気持ちで働いています。
背景
Sさんは外科病棟で22年働いてきました。5年前に病院が電子カルテを入れ替えたとき、看護部の代表として導入の担当になり、会社の担当者との打ち合わせ、看護記録の型づくり、病棟ごとの操作研修を受け持ちました。夜勤は月4回まで減らしていましたが、40代半ばから夜勤明けの頭痛が続くようになっていました。
困っていたこと
病院の外で働くことを考えても、自分にできるのは看護だけだと思っていました。企業の求人に並ぶ「オンボーディング」「KPI」といった言葉の意味もわからず、応募する前から気後れしていました。
選んだ理由
転職を考え始めて求人を調べると、仕事内容に「導入した医療機関の運用の定着支援」「操作研修」とありました。病院でしてきたことと重なる言葉が、思っていた以上に並んでいました。在宅勤務と出社を組み合わせる働き方で、夜勤のない生活にも惹かれました。
Sさん：求人の言葉を自分の経験に置き換えてみたら、半分以上はもうやってきたことでした。
始め方と工夫
職務経歴書には、導入の担当として行ったことを「現場の聞き取り」「記録の型づくり」「操作研修」「稼働後のふり返り」の4つに分けて書きました。入社後は、ITの言葉を自分用の用語集にまとめ、医療機関との打ち合わせでは、看護師の言葉とシステムの言葉を言い換えながら伝えています。夫も「夜中に起きなくなって、顔色がよくなったね」と喜んでいます。
Sさんの例で大切だったのは、求人の言葉を、自分の経験の言葉に置き換えてみたことでした。導入の担当や委員会の仕事など、病院の中で「看護以外」と思っていた経験こそ、この仕事では強みになります。
気をつけたいこと：営業の要素と、数字で見られること
カスタマーサクセスは、看護の経験が生きる仕事ですが、看護とは違う大変さもあります。とくに、営業に近い役割と、数字で評価されることは、入社前に知っておきたい点です。
よいところ
- 現場の業務を知っていることが、そのまま強みになる
- 夜勤がなく、在宅勤務と組み合わせられる会社もある
- 多くの医療機関の工夫に触れ、視野が広がる
気をつけたいところ
- 契約の更新や追加の提案など、営業に近い役割がある
- 継続や利用の状況など、数字で評価される
- 訪問や出張がある会社では、外出の日が入る
医療機関の声と、会社の方針のあいだで悩むこともあります。現場の要望をすべてシステムに反映できるわけではなく、できないことを伝えるのも仕事のうちです。看護師の立場で現場の気持ちがわかる分、板挟みになりやすいとも言えます。
覚えることも増えます。自社のシステムの機能、ITの言葉、契約のしくみ、医療の制度。入社後しばらくは、学ぶ時間を多めに見込んでおきましょう。メールの文化や会議の進め方など、企業の働き方そのものへの戸惑いは、病院から企業へ転職する看護師の注意点で先に知っておくと、入社後の負担が軽くなります。
医療機関の情報を扱う責任もあります。画面を共有して操作を説明するとき、患者さんの情報が映ることもあります。見えた情報を外に持ち出さない、会議の録画を会社の決まりに沿って扱うなど、病棟で守ってきた守秘の感覚が、ここでも欠かせません。
点滴や処置から離れる期間が延びることも、覚悟しておきたい点です。病棟に戻る道を残しておきたいなら、離れているあいだに続けられる工夫を在宅から臨床に戻るときの準備にまとめています。
収入の形も変わります。夜勤手当がなくなるため、病棟のころと同じ収入になるとは限りません。給与は会社や経験によって違い、確かめられる公的な統計も見当たらないので、求人票の月給の内訳と、評価が給与にどう反映されるかを面接で確かめてください。
今日からできること
応募の前に、まずは自分の経験の棚卸しから始めましょう。病院の中で「看護以外の仕事」と思っていた経験が、職務経歴書のいちばんの材料になります。
チェックした数：
棚卸しができたら、職務経歴書では「何を、誰に、何回」を添えて書きます。書き方の基本は看護師の職務経歴書の書き方、オンラインの面接の準備はオンライン面接の準備が参考になります。人材紹介のキャリアアドバイザーなど似た企業の仕事は看護師のキャリアアドバイザー求人、企業で働く看護師の仕事の全体像は企業で働く看護師の求人の探し方で紹介しています。
よくある質問
カスタマーサクセスに、看護師の資格は必要ですか？
資格の扱いは求人によって違います。カスタマーサクセスは看護の業務そのものではないため、資格は必須ではなく、医療機関での勤務経験を歓迎すると書かれていることもあります。応募資格の欄で、資格と経験のどちらが求められているかを確かめてください。
ITの仕事の経験がなくても転職できますか？
応募の条件は求人ごとに違いますが、現場の業務を知っていることを強みとして評価する求人もあります。ITの言葉やシステムの機能は、入社後に覚えることも多い分野です。電子カルテの導入や研修に関わった経験があれば、職務経歴書で具体的に書きましょう。
完全在宅で働けますか？
会社によって違います。オンラインで支える会社なら在宅の日を多くしやすく、訪問して支える会社では外出や出張の日が入ります。在宅勤務の日数と、訪問の頻度を応募の前に確かめてください。
営業のノルマはありますか？
契約の更新や継続、追加の提案などを目標の数字にしている会社があります。目標の中身と評価のしかたは会社によって違うので、面接で「どんな数字を追うのか」「評価や給与にどう反映されるのか」を聞いておきましょう。
40代・50代からでも応募できますか？
応募はできます。労働施策総合推進法は、募集・採用で年齢を理由に制限を設けることを、例外を除いて事業主に禁じています[5]。カスタマーサクセスでは、現場で積み重ねた年数そのものが、業務の流れを知る強みになります。経験の伝え方は40代の看護師の転職は難しい？が参考になります。
カスタマーサポートとカスタマーサクセス、どちらが向いていますか？
届いた質問にその場で答え、1件ずつ解決していくことにやりがいを感じるならカスタマーサポート、同じ医療機関と長く関わり、使い方の改善を提案していきたいならカスタマーサクセスが合いやすいでしょう。迷うときは、両方の求人の仕事内容を並べて読み比べてみてください。
医療機関への訪問では、どんなことをしますか？
使い始めの日の立ち会い、操作の研修、運用の打ち合わせなどです。訪問の頻度や、担当する地域の広さは会社によって違います。出張がある場合は、泊まりの有無や移動の時間も、家族の予定と合わせて確かめておきましょう。
人と話す仕事なら、キャリアアドバイザーとも迷っています。
キャリアアドバイザーは、転職を考える看護師の話を聞き、職場探しを支える仕事です。相手が人か医療機関か、扱うのが転職かシステムかで、仕事の中身は大きく変わります。違いは看護師からキャリアアドバイザーへ転職するにはで確かめてください。
まとめ
看護師経験を生かせるカスタマーサクセスは、医療機関や介護施設が導入したシステムを、現場で使いこなし、使い続けてもらえるよう支える仕事です。業務の流れ、忙しさの波、職種ごとの立場、安全への感覚。看護の現場で身につけてきたものが、そのまま強みになります。
- 営業・カスタマーサポートとの違いは、関わる時期と仕事の目的
- 求められるのは「説明する・提案する・数字を見る」の3つの力
- 在宅の度合いは訪問の有無で変わる。求人票で日数と頻度を確かめる
病院の中で「看護以外」と思っていた経験が、思わぬ形で生きる仕事です。どの会社なら自分の経験が生きそうか、一緒に考えたいときは、LINEやフォームからいつでも声をかけてください。
