介護施設の職員とオンコール代行の看護師の連携｜電話で伝わる聞き方・伝え方

電話の向こうで、若い職員の声がうわずっています。「あの、えっと、〇〇さんが、なんか変で……さっきから呼んでも、あんまり返事がなくて」。後ろでは、別の部屋の呼び出し音が鳴り続けています。

病棟なら、看護師どうし「SpO2いくつ？」で通じた会話も、夜の介護施設との電話では通じないことがあります。電話の相手は、看護師がいない時間帯に入居者を見ている介護職員かもしれません。

話が伝わらないのは、相手の力が足りないからではありません。こちらが、聞き方と伝え方の型を持っているかどうかです。ここでは、介護施設の職員との電話で状況を正確に聞き取り、指示を確実に伝えるための型を、順に整理します。

介護施設の職員と、電話でうまく連携するには？

連携の基本は、聞く順番を決める・専門用語を言い換える・復唱で確かめる・記録に残す、の4つです。

ある会社の採用ページでは、夜間オンコール代行の看護師の仕事を、介護施設から夜間の緊急コールを自宅で受ける仕事と説明しています。緊急性を判断して指示を出し、電話と並行してPCでレポートを作成・送信する、という流れです^[1]。判断の材料は、職員の言葉と、職員に測ってもらった数値がすべてです。だからこそ、聞き方と伝え方の質が、そのまま判断の質になります。

型	すること	ひとことの例
聞く順番	決まった順に状況を聞く	「まず、どなたのことですか」
言い換え	専門用語を使わない	「指先で測る酸素の値は？」
復唱	指示を言い直してもらう	「いまの3つ、言ってみてください」
記録	やりとりを残す	「いまの指示を記録に残してください」

編集部まとめ

この4つは、どれか1つだけでは足りません。聞く順番が決まっていても、指示が専門用語のままなら伝わりませんし、伝わったつもりでも確かめていなければ、食い違いが残ります。

型は、看護師のためだけのものでもありません。毎回同じ順番で聞かれると、職員も「次はいつからかを聞かれる」「数値を測っておこう」と先回りできるようになります。型がそろうほど、電話をかける側の迷いも減っていきます。在宅の夜間オンコール代行の仕事の全体像は、在宅の夜間オンコール代行の看護師求人にまとめています。

夜の介護施設で、職員は何に困っている？

よい連携は、相手の立場を知ることから始まります。夜間の介護施設では、少ない人数の職員で多くの入居者を見ていることがあり、看護師が施設にいない時間帯もあります。

夜の見回りで、いつもと違う寝息に気づく。看護師に電話するべきか、朝まで待ってよいのか。「こんなことで電話して」と思われないか。迷った末に、ようやく電話をかけてくる職員もいます。

そんな中で入居者の様子が変わると、職員は「救急車を呼ぶほどなのか」「自分の判断で動いてよいのか」「ほかの入居者を見ながら対応できるのか」と、いくつもの不安を同時に抱えます。電話の口調が慌てていたり、話があちこちに飛んだりするのは、この不安の表れです。

職員の不安	看護師ができること
救急車を呼ぶべきか迷う	判断を引き受け、理由とともに伝える
自分の判断で動いてよいか	してほしいことを一つずつ伝える
ほかの入居者も見ている	電話の長さの見通しを伝える
電話して責められないか	まず電話をくれたことを労う
家族への連絡をどうするか	施設の決まりを一緒に確かめる

編集部まとめ

最初に「電話をくれてありがとうございます。一緒に確かめましょう」と伝えるだけで、相手の呼吸が整うことがあります。夜の施設にとって、電話の向こうの看護師の落ち着いた声は、頼れる支えです。

訪問看護のオンコールでは、電話の相手は利用者本人や家族です。在宅の代行では、相手が介護の仕事をしている職員に変わります。入居者のふだんの様子を知っていて、測る・見るといった指示に沿って動いてもらえる一方、夜の施設ならではの事情を抱えている相手です。2つの働き方の違いは、訪問看護のオンコールと在宅のオンコール代行の違いで比べています。

状況を正確に聞き取る質問の順番

状況を聞くときは、順番を決めておくと、相手が慌てていても抜けが出にくくなります。

1. 1だれのことか

   入居者の名前と部屋、ふだんの様子（歩けるか・話せるか）を聞きます。

2. 2いま何が起きているか

   職員が見たこと・聞いたことを、そのままの言葉で話してもらいます。

3. 3いつからか

   最後にいつもどおりだったのは何時ごろかを聞きます。

4. 4いつもとどう違うか

   ふだんと比べて、何がどのくらい違うかを聞きます。

5. 5測った数値

   体温・血圧・脈など、測れたものを一つずつ読み上げてもらいます。

6. 6すでにしたこと

   職員がすでにした対応と、そのあとの変化を聞きます。

7. 7施設の決まり

   家族や主治医への連絡など、施設の手順を確かめます。

ポイントは、職員に「判断」ではなく「見たこと」を話してもらうことです。「熱っぽいです」より、「額を触ると熱くて、体温を測ったら37度8分でした」のほうが、判断の材料になります。「様子がおかしい」と言われたら、「どんなところが、いつもと違いますか」と、見たことに戻して聞きます。

相手が慌てているときは、答えやすい聞き方に切り替えます。はじめは「何がありましたか」と自由に話してもらい、話が広がりすぎたら「いま、呼びかけると目を開けますか」のように、はい・いいえで答えられる質問に絞ります。自由に話してもらう質問と、短く答えられる質問を行き来すると、相手の言葉を生かしながら、必要なことを確かめられます。

「いつから」は、「さっき」ではなく時刻で聞きます。「最後にいつもどおりだったのは何時ごろですか」と聞くと、答えやすくなります。数値は一度に全部聞かず、一つずつ読み上げてもらい、「体温37度8分、ですね」と返しながら記録の画面に打ち込むと、聞き間違いも防げます。

次に電話をもらうときのために、電話の終わりにひと言お願いしておくのも一つの方法です。「次にお電話をくださるときは、測れた数値と、いつもの様子がわかる記録を手元に置いてもらえると助かります」。職員にとっても、何を準備すればよいかがわかると、電話をかけるときの迷いが減ります。

入居者のふだんの様子や、施設の夜間の連絡の手順を、電話の前に見られる仕組みがあるかどうかは、会社によって違います。研修で確かめておきましょう。

この順番は、電話を受けてから記録までの流れの「状況を聞く」段階にあたります。判断の考え方まで含めた全体の流れは、オンコール対応の流れと判断の考え方で整理しています。

専門用語を使わない伝え方

病棟で当たり前に使っていた言葉も、施設の職員には通じないことがあります。言い換えの例を手元に置いておくと、とっさのときに迷いません。

使いがちな言葉	言い換えの例
バイタル	体温・血圧・脈・呼吸の数
SpO2（サチュレーション）	指先で測る酸素の値
意識レベル	呼びかけたときの反応
チアノーゼ	唇や爪の色が紫っぽい
頓服	決められたときだけ飲む薬
経過観察	時間を決めて様子を見て知らせる
体位変換	体の向きを変える
誤嚥	食べ物や飲み物が気管に入る
既往歴	これまでにかかった病気

編集部まとめ

言い換えるときは、「何を」「どうやって」まで具体的にします。「様子を見てください」だけでは、何をどれくらい見ればよいのかわかりません。「30分後に、呼びかけて返事があるか、息が苦しそうでないかを見て、電話をください」と伝えると、相手は動き方がわかります。

以前

「バイタル測って、サチュレーション下がってたら連絡ください」

いま

「体温・血圧・脈を測ってください。指先で測る酸素の値が、いつもより低かったら、すぐ電話をください」

伝わる指示には、3つの共通点があります。1つの文に1つのことだけを入れる。「〜してください」と、することで終える。時間や回数は「しばらく」ではなく「30分後」「1回」と数で伝える。この3つを守ると、言い直しの回数は少しずつ減っていきます。

相手の経験に合わせて、説明の細かさを変えることも大切です。介護の経験が長い職員なら、ふだんの様子の変化を細かく伝えてくれます。働き始めたばかりの職員なら、「まず体温を測って、終わったら教えてください」と、一つずつ区切って進めます。

日本語を学びながら働いている職員もいます。短い文で、一つずつ、ゆっくり話します。うなずきの声だけで先に進まず、言葉で確かめることを心がけましょう。

指示は「復唱」で確かめる

指示を伝えたら、相手に言い直してもらいます。これが復唱です。病棟で口頭の指示を受けるとき、看護師が医師に復唱して確かめるのと同じ考え方です。

復唱のこつは、「わかりましたか」と聞かないことです。「はい」で終わってしまうからです。「確かめのために、いまお伝えした3つを言ってみていただけますか」と、理由を添えて、言い直してもらう形で聞きます。違っていたら、責めずに「ここだけ、もう一度お伝えしますね」と直します。

たとえば、看護師が「そばを離れずにいること、30分後に返事と息の様子を見ること、返事が鈍くなったらすぐ電話すること、の3つです。言ってみていただけますか」と頼みます。職員が「そばにいて、30分後に様子を見て、……電話します」と答えたら、「どうなったら電話するか、もう一度お願いします」と、抜けたところだけを聞き直します。全部を言い直させず、抜けた部分だけを確かめると、相手の負担も少なくてすみます。

指示の数は、一度に3つまでにとどめると覚えやすくなります。それ以上あるときは、「まず2つ。終わったら電話をください」と区切ります。

数字は、とくに復唱が役に立つところです。「37度8分」と「38度7分」、「30分後」と「13分後」のように、電話では聞き違えやすい数字があります。数字は相手にも言い直してもらい、こちらも「37度8分、ですね」と言い直す。両方向で確かめると、聞き違いが残りにくくなります。

指示を相手に言い直してもらい、違いがあれば直した 様子を見る点と、見る時刻を決めた 次に電話をもらう条件（どうなったら電話か）を伝えた 施設が家族や主治医に連絡するかを確かめた 相手の名前と、折り返しの連絡先を確かめた

チェックした数：

記録の残し方：看護師の記録と、施設に残してもらう記録

電話のやりとりは、記録に残してはじめて次につながります。看護師の記録は会社が決めた形で残し、施設側にも職員が残す記録があります。2つを分けて意識しておくと、朝の申し送りで話が食い違いにくくなります。

看護師の記録に残すこと

• 職員から聞いた言葉と数値（「」でそのまま）
• 判断と、伝えた指示の中身
• 復唱で確かめた内容と、次の連絡の約束

VS

施設の記録に残してもらうこと

• 看護師に電話した時刻と、受けた指示
• 指示に沿ってしたことと、そのあとの様子
• 家族や主治医に連絡したかどうか

看護師の記録では、職員の言葉を言い換えずに「」で残すのがこつです。「なんか変」「いつもより静か」といった言葉にも、あとで読み返したときの手がかりがあります。

この例のように、職員の言葉・数値・指示・次の約束が並んでいれば、次に電話を受けた人も流れをすぐにつかめます。判断の理由まで含めた記録の項目は、オンコール対応の流れの記事で紹介しています。

施設の記録に何を残すかは施設が決めることですが、電話の最後に「いまの指示と、このあとの様子を記録に残しておいてください」とひと言添えると、朝の職員や家族への説明がしやすくなります。夜のやりとりは、朝の申し送りで日中の職員に引き継がれていきます。夜の電話は、朝のケアにつながる最初の一歩でもあります。

時刻をそろえる工夫も役に立ちます。電話の最初か最後に「いま23時12分です」と時刻を伝え合っておくと、看護師の記録と施設の記録で、出来事の順番が食い違いにくくなります。

記録には、入居者の病歴など、人に知られたくない情報が含まれます。病歴は、個人情報保護法で「要配慮個人情報」として定められている情報です^[2]。看護師には、業務上知り得た人の秘密を正当な理由なく漏らしてはならない義務もあります^[3]。自宅で受けるときは、家族に聞こえない部屋で話し、メモの扱いも会社の決まりに従いましょう。自宅での情報の扱い方は在宅で働く看護師の個人情報と守秘義務で詳しく扱っています。

話がまとまらない・電話が長引くときの立て直し方

慌てた相手との電話は、どうしても長くなりがちです。立て直しのひとことを決めておくと、話の流れを取り戻しやすくなります。

困った場面	ひとことの例
相手が慌てて話が飛ぶ	「一緒に確かめます。まず、どなたのことですか」
説明が長く、要点が見えない	「いちばん心配なことを一つ教えてください」
入居者のそばにいない	「そばに移って、様子を見ながら話せますか」
数値がそろわない	「測れたものだけで大丈夫です」
ほかの入居者にも呼ばれている	「どちらを先にするか、一緒に決めましょう」

編集部まとめ

立て直しの言葉は、責める響きにならないよう気をつけます。「なんで測っていないんですか」ではなく、「測れたものだけ教えてください」。夜に少ない人数で動いている職員にとって、看護師の声が落ち着いていること自体が支えになります。

電話が途中で切れてしまうこともあります。慌てずにかけ直せるよう、話し始めに折り返しの連絡先を確かめておきます。こちらからかけ直すのか、施設からかけ直してもらうのかは、会社の決まりに従いましょう。切れる前に話していたところから再開し、「さきほどの続きです。体温は37度8分でしたね」と、最後に確かめた内容から始めると、話がずれません。

モデルケース：聞く順番を決めて、やりとりが早くなったOさん

モデルケース（架空の例）

聞く順番を決めて、職員の話がまとまるように。1件の電話が約25分から約12分に

• 約25分約12分1件の電話にかかる時間
• 5回1回聞き漏らしで電話をもらい直す回数（月）
• 2〜3回ほぼなし指示の伝え直し（1回のシフト）

このモデルケースは、在宅ワークを考える看護師が抱えやすい状況を想定して、編集部が作成した架空の例です。実在の人物・団体とは関係ありません。数字は説明のための例で、同じ結果になることを約束するものではありません。

成果

Oさんは、介護施設の職員からの電話で聞く順番を決め、言い換えの言葉と復唱の聞き方をそろえたことで、やりとりが早く、確かになりました。1件の電話にかかる時間は約25分から約12分に縮まり、職員から「Oさんの電話は、何をすればいいかがわかる」と言われるようになりました。

Oさん

Oさん：相手の説明が下手なんじゃなくて、私の聞き方に型がなかったんだと気づきました。

背景

Oさんは病棟で28年働き、最後の10年は循環器内科にいました。50代半ばで、夜勤のない働き方を考えるようになりました。急変への対応や医師への報告には自信がありました。在宅の夜間オンコール代行を選んだのは、その経験を生かしながら、通勤のない働き方ができると考えたからです。

困っていたこと

ところが働き始めて最初の1か月、Oさんは電話のたびに戸惑いました。職員の説明は「なんか変で」「さっきから」と要領を得ず、聞き返すうちに20分、30分と過ぎていきます。病棟で使っていた言葉で指示を出すと伝わらず、何度も言い直すことになりました。「食事をとらない」という電話で長く話したのに、いつから食べていないのかを聞き忘れ、電話をもらい直した夜もありました。

選んだ理由

Oさんは、相手を変えるのではなく、自分の聞き方を変えようと考えました。病棟では看護師どうしだったから、順番を決めなくても話が通じていた。そう気づいて、研修で学んだ流れをもとに、自分用の「聞く順番」と「言い換えの言葉」を作ることにしました。

始め方と工夫

Oさんは、聞く順番を7つにまとめたカードを画面の下に置き、言い換えの言葉を20個並べた表を手元のファイルにはさみました。最初の2週間は、電話を切るたびにカードと照らして、聞き漏らしがないかを確かめました。指示は3つまでに区切り、最後は職員に言い直してもらいます。電話の最初には「電話をくれてありがとうございます」と伝えることにしました。職員の声が落ち着いていくのがわかるたび、Oさんは「やっぱり人と話す看護が好きだ」と感じています。

Oさん

Oさん：「ありがとう」を最初に言うだけで、相手の話し方が変わるんです。

1. その日の記録を見直す
2. 聞き漏らしを1つ見つける
3. 聞く順番や言い換えを直す
4. 次の電話で試す

Oさんは、シフトの終わりに、その日の記録を会社のシステムの中で見直しています。聞き漏らしを1つだけ選んで聞く順番を直す、という小さな見直しを続けることで、カードの中身は少しずつ自分の言葉になっていきました。

電話での連携の限界と、気をつけたいこと

電話での連携には、限界もあります。見えないぶん、判断の材料は職員の観察と言葉に頼ります。同じ状態でも、職員によって伝わり方は違います。

職員に頼めることにも、施設の決まりや職員の役割による範囲があります。頼む前に「それはできますか」と確かめ、施設の手順を優先しましょう。判断に迷うときは、一人で抱えず、会社の相談の流れに沿って相談します。

顔を合わせることのない相手との信頼は、毎回の電話の積み重ねでできていきます。自分の名前を名乗り、相手の名前を呼び、最後に「ありがとうございました。また何かあれば電話をください」と伝える。小さなことですが、次の夜に職員が電話をかけるときの気持ちを軽くします。

よいところ

• 職員の観察を生かし、離れていても判断できる
• 型をそろえると、やりとりが早く確かになる
• 夜の施設の不安を、声で支えられる

気をつけたいところ

• 見えないぶん、職員の伝え方で判断が揺れやすい
• 職員に頼めることには、施設ごとの決まりがある
• 電話が長引くと、職員が入居者のそばを離れる時間も延びる

会社によって、職員とのやりとりの型や、使うシステムは違います。応募の前に、研修で何を学べるかを確かめておきましょう。採用ページに書かれた仕事の中身の例は、ドクターメイトのオンコールナースはどんな働き方？で整理しています。電話が続く夜の疲れや、判断の重さとの付き合い方は、夜間オンコール代行の仕事はきつい？にまとめました。

そもそも電話でのやりとりに苦手意識がある人もいるでしょう。苦手の中身を分けてみると、練習で変えられる部分が見えてきます。考え方は電話対応が苦手な看護師でも電話相談の仕事はできる？で紹介しています。

今日からできること

聞き方と伝え方は、オンコールの仕事を始める前から練習できます。次の準備から、1つずつ試してみてください。

聞く順番を7つ、カードに書き出した 病棟でよく使った言葉を10個書き出し、言い換えを考えた 「言ってみていただけますか」と、復唱をお願いする言い方を声に出して練習した 電話の最初に伝える、不安を受け止めるひとことを決めた 記録に「」で職員の言葉を残す、と決めた 家族や友人に、身近な出来事を1分で話してもらい、聞く順番で聞き取る練習をした

チェックした数：

よくある質問

まとめ

介護施設の職員との連携は、相手が医療の専門職とは限らない前提で、聞く順番・言い換え・復唱・記録の4つの型をそろえることから始まります。

• 職員には「判断」ではなく「見たこと」を話してもらう
• 指示は3つまでに区切り、言い直してもらって確かめる
• 最初のひと言で、夜の施設の不安を受け止める

職員とのやりとりや、オンコールの仕事の向き不向きで迷ったら、LINEやフォームから気軽に相談してください。