職場で質問できない保育士へ｜聞き方の型とミスを減らす仕組み

01質問できないのは、性格より「場」と「タイミング」の問題

要点：質問できない理由の多くは、聞く側の気の弱さではなく、相手が忙しく見える、前に嫌な顔をされた、何が分からないのかを言葉にできない、といった状況にあります。放っておくと、ミスと叱責の悪循環に入りやすくなります。

質問できなくなる4つの理由

保育士から聞く「質問できない」の中身は、おおむね次の4つに分かれます。

• 先輩が常に忙しそうで、声をかける隙がない
• 前に聞いたとき、ため息や「前も言ったよね」が返ってきた
• 何が分からないのかを、自分でもうまく言葉にできない
• 「こんなことも知らないの」と思われるのが怖い

保育の現場には、質問しにくくなる事情が重なっています。保育中は子どもから目を離せないので、先輩と落ち着いて話せる時間がほとんどありません。午睡の時間も、連絡帳、日誌、月案・週案の作成で手が埋まっています。そのうえ、おむつ替えの記録の付け方、午睡チェックの表の使い方、アレルギー児の配膳の順番など、園ごとに決まったやり方が多いのに、文書のマニュアルがない園も珍しくありません。聞かなければ分からないことが多いのに、聞く時間がない。この矛盾が、質問できない状態をつくっています。

放っておくと、悪循環に入る

質問できないまま働き続けると、多くの人が同じ流れをたどります。

この輪を断ち切るのに、性格を変える必要はありません。変えるのは「聞き方」と「聞くタイミング」の2つです。どちらも型があるので、練習で身につけられます。

中途入職やパートの人ほど、聞きにくさを抱えやすい

質問できない悩みは、新人だけのものではありません。経験を積んでから転職した人は「経験者なのに、こんなことも知らないと思われたくない」とためらいます。パートや派遣で入った人は、正規の職員が集まる打ち合わせに出られず、情報が後から伝わってくることもあります。どちらも、本人の力の問題ではなく、情報が届く経路の問題です。経験がある人ほど「前の園ではこうでした」という具体的な比較ができるので、それを質問の材料に使えます。仕事を覚えるペースそのものに不安がある場合は、仕事を覚えられないと感じるときの工夫も参考になります。

02忙しい先輩にも通じる「聞き方の型」

要点：質問は「何の件か→自分はこう考えた→ここを確認したい」の3つで、30秒以内にまとめます。自分の考えを一言添えるだけで、丸投げの質問ではなく「確認」になり、相手も一言で答えやすくなります。

型：件名→自分の考え→確認したいこと

たとえば、連絡帳の書き方が分からないとき、「連絡帳って、どう書けばいいですか」と聞くと、相手は最初から説明しなければなりません。忙しいときほど、この「最初から」が負担になります。一方で「○○先生、連絡帳の件で確認させてください。食事量は『完食・半分・少し』の3段階で書こうと思っているのですが、この園の書き方で合っていますか」と聞けば、相手は「合ってる」「うちは量をグラムで書いてる」と、一言で返せます。

自分の考えを添えるのは、間違っていてもかまいません。むしろ間違っていれば、そこがずれていたと分かります。「何も考えずに聞いてきた」と受け取られにくくなるのも利点です。

聞くタイミングを3段階に分ける

質問には、すぐ聞くべきものと、あとでまとめて聞けるものがあります。全部を同じように「今聞かなきゃ」と思うと、タイミングを探すだけで疲れてしまいます。

「すぐ聞く」に入るものは、遠慮しなくてかまいません。「お忙しいところすみません、△△くんのアレルギーのことなので、今確認させてください」と最初に理由を言えば、相手も手を止めてくれます。安全に関わる質問で嫌な顔をする先輩はほとんどいませんし、もしいたとしても、確認しなかったときのほうがずっと大きな問題になります。

話しかける前の「最初の一言」を決めておく

質問の中身より、最初に声をかける瞬間がいちばん緊張する、という人は多いものです。最初の一言を決めておくと、そこで止まらずに済みます。

• 時間を区切る：「1分だけ確認させてください」「午睡のあとで5分ほどいいですか」
• 急ぎ度を伝える：「急ぎではないので、手が空いたときで大丈夫です」
• 用件を先に言う：「明日の延長保育の件で一つだけ」

「1分だけ」「急ぎではない」と先に伝えると、相手は今答えるか、あとにするかを自分で選べます。断られても「では午睡のあとにもう一度来ます」と返せばよく、拒否されたと受け取る必要はありません。相手の「今？」は、あなたへの評価ではなく、手が離せないという状況の説明であることがほとんどです。

「質問メモ」で、聞く回数そのものを減らす

ポケットに入る小さなノートを一冊、質問専用にします。書くのは、日付、聞きたいこと、もらった答え、答えてくれた人の4つです。急ぎのものには丸をつけ、それ以外はまとめて聞く。答えを書き残すので、同じことを二度聞く回数が減り、「前も言ったよね」と言われる場面も少なくなります。ノートを持っていること自体が、「覚えようとしている人」という印象にもつながります。

03報連相が怖いときは「順番」と「記録」で自分を守る

要点：報告は「結論→経過→今の状態→次にすること」の順で伝えると、話が短くなり、相手も状況をつかみやすくなります。伝えた内容をメモに残しておくと、「聞いていない」と言われたときの支えにもなります。

報告の順番の例

報告が怖いのは、話している途中で「それで？」「何が言いたいの？」と遮られるからでもあります。順番を決めておけば、遮られる前に要点が伝わります。たとえば子どもがけがをしたときは、次のように伝えます。

「○○先生、△△くんの報告です。園庭で転んで、右ひざをすりむきました。10時20分ごろ、すべり台の下を走っていて転びました。流水で洗って絆創膏を貼り、今は泣き止んで遊んでいます。お迎えのときにお母さんに伝えるつもりですが、伝え方を一緒に確認してもらえますか」

最初の一文で「誰の、何の報告か」が分かり、最後の一文で「相手に何をしてほしいか」が分かります。この2つがあるだけで、聞く側の受け止め方は大きく変わります。

悪い報告ほど、早く短く

言いにくい報告ほど後回しにしたくなります。けれど保育の現場では、報告が遅れると、保護者への説明が遅れる、受診の判断が遅れる、他の職員が同じ場面で同じミスをする、といった影響が広がります。結果として、叱られる内容も重くなりがちです。「怒られるのが怖いから、早く言う」と考え方を逆にすると、報告のハードルは少し下がります。

「前にも言ったよね」と言われたときの返し方

同じことを二度聞いてしまったときは、言い訳より、次の手立てを一言添えるのが効果的です。

• 「すみません、メモしたつもりでしたが抜けていました。もう一度教えてください。今度は質問メモに書いておきます」
• 「前に教えていただいた○○のところまでは分かるのですが、△△の場合はどうするかが分からなくて」

後者のように、どこまで分かっていて、どこからが分からないのかを示すと、相手は「全部忘れている」のではないと分かり、説明も短く済みます。

メモは、自分を守る記録にもなる

報告や確認をしたときは、日時と相手、伝えた内容を一行でメモしておきます。「聞いていない」と言われたときに、「10時半に○○先生にお伝えしました」と落ち着いて返せます。また、叱責が指導の範囲を超えていると感じたときにも、このメモは状況を説明する材料になります。

04ミスを責められる職場で、ミスを仕組みで減らす方法

要点：ミスを「自分の注意力が足りないから」と一人で抱えると、緊張でかえってミスが増えます。起きた場面を記録して共通点を見つけ、確認の手順やチェック表など、仕組みで減らす方法を園に提案するのが近道です。

保育の安全は、もともと個人の注意力だけに任せるものではなく、園全体で取り組むものです。国も、教育・保育施設等の事故防止と事故発生時の対応について、施設・事業者向け、自治体向け、発生時対応の3つの文書からなるガイドラインを2016年3月に示しています^[1]。また、保育士の業務負担を軽くするためのガイドラインでは、記録・書類の見直しやICTの活用などの事例が紹介されています^[2]。ミスを減らす工夫は、個人の頑張りではなく、園の仕事の進め方の問題として扱ってよいのです。

ミスを減らす提案は、この順番で進める

いきなり「仕組みを変えてください」と言うと、園のやり方を否定しているように聞こえることがあります。自分のミスの記録から始めて、小さな手順を一つだけ提案するほうが、受け入れてもらいやすくなります。

提案するときの言い方の例です。「最近、保護者からの伝言を伝え忘れることがあって、申し訳なく思っています。伝言をボードに書いて、担任が見たら消す形を試してみてもいいでしょうか」。主語を「私」にして、園や先輩を責める言葉を入れないのがこつです。手順ができると、自分だけでなく他の職員のミスも減るので、結果的に職場全体の空気が和らぐこともあります。

「ミスした自分」と「ミスが起きた場面」を分けて考える

ミスをすると、「自分はこの仕事に向いていない」と考えてしまいがちです。けれど、記録を見返すと、ミスの多くは「お迎えが重なる17時台」「午睡明けの着替えの時間」など、特定の場面に集まっていることが分かります。それは能力の問題ではなく、その時間帯の手が足りていないという場面の問題です。ミスをしたときの気持ちの立て直し方や、保護者への伝え方は保育中にミスしたときの対応でも詳しく紹介しています。

05相談事例：聞く時間を決めたら、注意される回数が減った

要点：聞く時間と確認の手順を決めたことで、注意される回数が週3〜4回から月2回ほどに減ったモデルケースを紹介します。主任へのお願いの言葉は、そのまま使える形になっています。

06聞き方を工夫しても責められ続けるなら

要点：聞き方の型や仕組みづくりは、指導が厳しい職場では役に立ちますが、指導の範囲を超えた叱責には効きません。責められ方が「指導」なのか「ハラスメント」なのかを分けて考え、必要なら園の外に相談してください。

指導とハラスメントの境目

厚生労働省の示す考え方では、パワーハラスメントに当たるのは、優越的な関係を背景にした言動のうち、業務上必要かつ相当な範囲を超えて、働く環境を害するものです。一方で、客観的にみて業務上必要かつ相当な範囲で行われる適正な指示や指導は、パワハラには当たりません^[4]。

たとえば「連絡帳の記入が漏れていたから、次はこの順番で書いてね」は、言い方が厳しくても指導の範囲です。けれど「こんなこともできないなら、保育士なんて辞めたら」「あなたには何を言っても無駄」といった人格を否定する言葉や、他の職員や保護者の前で繰り返し大声で叱ることは、指導の範囲を超えている可能性があります。質問したことそのものを責める、わざと必要な情報を伝えない、といった状態が続く場合も同じです。

相談できる場所は、園の中にも外にもある

事業主には、ハラスメントの相談に応じて適切に対応する体制を整える義務があり、相談したことを理由とする不利益な扱いは禁止されています^[5]。園や法人に相談窓口があるか、就業規則や掲示を確かめてみてください。園の中で相談しにくい場合は、全国の労働局や労働基準監督署の中にある総合労働相談コーナーでも、面談か電話で相談できます。費用はかからず、予約もいりません^[6]。

質問するのが怖くて出勤前におなかが痛くなる、眠れない日が続くといった状態なら、聞き方の工夫より先に体を守ることが優先です。内科や心療内科で今の状態を伝えてみてください。電話をする時間や気力がないときは、24時間受け付けている「こころの耳メール相談」もあり、受理から1週間以内に回答が届きます^[7]。

一人で抱えないための読みもの

先輩そのものが怖くて話しかけられない場合は先輩が怖いと感じるときの関わり方を、入職1年目で人間関係につまずいている場合は新人保育士の人間関係がつらいときを参考にしてください。質問しにくさの奥に、職場の人間関係そのものの重さがあると感じるなら、保育士の人間関係のつらさの整理の仕方も役に立ちます。

「聞けない」という悩みは、打ち明けること自体が難しいものです。主任へのお願いの言葉を一緒に考えてほしい、というだけの相談でも、ほいくの相談室は受け付けています。転職の予定がなくてもかまいませんし、保育の現場の言葉のまま話せるので、園のルールや担任の事情を一から説明する必要もありません。

よくある質問